Nå overordnede mål for å levere overlegen kundeservice

Om Ellisons Solicitors

Ellisons Solicitors ble etablert for over 250 år siden og er et betydelig advokatfirma med 250 ansatte og syv lokasjoner i Essex, Suffolk og London. Men deres imponerende historie betyr ikke at firmaet sitter fast i fortiden. Ellisons er et innovativt firma bygget på en sterk tradisjon med svært personlig kundeservice som møter og overgår økende forventninger.

Som et progressivt firma som er sterkt forpliktet til å levere utmerket kundeservice, hadde Ellisons Solicitors allerede gjort mesteparten av det harde arbeidet med digital transformasjon. Det manglet bare én brikke: dokumenthåndteringssystemet deres (DMS).

«Vi hadde flere systemer, inkludert Partner for Windows (P4W), som hadde flyttet til skyen. Men vi klarte ikke å løse problemet med å måtte komme inn på et kontor for å få tilgang til fysiske filer», sier John Turner, Ellisons' driftsdirektør (COO).

I stedet jobbet teamet med en blanding av dokumentlagringsløsninger – nettverkstilkoblede delte disker, e-postinnbokser, papirfiler og mer.

«Det som manglet var muligheten til å jobbe eksternt», forklarer han. «Vi ønsket at teamet skulle kunne jobbe når som helst, hvor som helst, hvor som helst. Så det spilte ingen rolle om noen jobbet hjemmefra, på et hotellrom i Singapore eller klokken tre om morgenen – de kunne gjøre hva de ville.»

Jakten på den siste puslespillbrikken var i gang.

Å finne den rette løsningen for firmaet

«Folk spurte etter mange ting da jeg begynte hos Ellisons, men når det gjaldt dokumenthåndteringssystemet, ønsket de å kunne gjennomgå dokumenter på nett hjemmefra eller fra et annet sted, og de ønsket å samarbeide med kunder på en sikker måte», forklarer John.

«Vi måtte gi våre ansatte muligheten til å jobbe hvor som helst og jobbe effektivt, og det er det NetDocuments tilbyr.»

John Turner, driftsdirektør, Ellisons Solicitors

Da det gjaldt å finne et DMS som ville møte behovene til de ansatte og bedriften som helhet, hadde Ellisons tre hovedkriterier som DMS-plattformen måtte oppfylle:

• Først måtte den tilby sikkerhet i toppklassen. «Etter en grundig undersøkelse kom vi til den konklusjonen at NetDocuments tilbød de høyeste nivåene av dokumentsikkerhet som var tilgjengelige», sier John.
• For det andre måtte det være skybasert. «NetDocuments ble bygget for skyen», forklarer John. «I motsetning til konkurrerende produkter er NetDocuments et ekte, innebygd skysystem, og dette gjorde det til en veldig god løsning for måten vi jobber på.»
• Til slutt måtte den være P4W-kompatibel. «Partner for Windows (P4W) praksis og saksbehandling er kjernen i firmaet vårt, og vi kunne ikke drive forretninger uten den», sier John. «[Vi] bestemte oss for at NetDocuments var vårt foretrukne produkt fordi det integreres så smidig med P4W rett ut av esken. Det var en betydelig fordel for oss.»

Til syvende og sist oppfylte NetDocuments alle kravene (og enda flere) for Ellisons-teamet. «Vi måtte gi våre ansatte muligheten til å jobbe hvor som helst og jobbe effektivt, og det er det NetDocuments tilbyr», sier John.

Gjør fullstendig fjernarbeid til virkelighet

For alle som har gjennomgått et digitalt transformasjonsprosjekt som implementering av et DMS, vet du at det å velge hvilken plattform man skal bruke bare er halve jobben – om det i det hele tatt. Å få støtte, administrere implementering og oppmuntre til adopsjon er store utfordringer for et firma for å få fullt utbytte av et hvilket som helst program. Og heldigvis håndterte Ellisons hvert trinn i prosessen med finesse.

Få støtte fra aksjepartnerne

Med investeringer i nye teknologier har Ellisons en godkjenningsprosess i to trinn: først styret og deretter firmaets aksjepartnere.

«Da vi gikk gjennom prosessen, følte aksjepartnerne at alle andre firmaer hadde et dokumenthåndteringssystem, men det hadde ikke vi», sier John. «Så det var ganske lett å selge, fordi det var en oppfatning der ute om at vi holdt på å ta igjen det tapte.»

Men det virkelige trikset de hadde i ermet var å snakke om avkastning på investeringen.

«Det viktigste for å komme over begge disse godkjenningshindringene var å vise avkastning på investeringen», forklarer John. «Vi fokuserte på ineffektiviteten vi prøvde å overvinne. Hvordan skulle NetDocuments hjelpe, og hva tilsvarte det når det gjaldt ressurser? Vi startet med å se på folks satser, tiden de brukte på ulike oppgaver – for eksempel så vi på administratorene og hvordan de ikke lenger trengte å kopiere e-poster for å legge dem inn i en klientfil, fordi det bare er digital dra-og-slipp.»

«Vi så også på fordelene som andre firmaer som har implementert NetDocuments har oppnådd, inkludert reduksjon i papir- og utskriftskostnader og gulvplassen som spares ved fjerning av fysiske dokumenter.»

John Turner, driftsdirektør, Ellisons Solicitors

«Vi så også på fordelene som andre firmaer som har implementert NetDocuments har oppnådd, inkludert en reduksjon i papir- og utskriftskostnader og gulvplassen som spares ved fjerning av fysiske dokumenter», fortsetter han.

«Det er vanskelig å tallfeste alt, men de viktigste elementene vi målte var timepriser og hvor mye tid brukt på repeterende oppgaver som ville bli fjernet av et DMS», sier John. «Da vi begynte å beregne hva vi kunne gjøre med disse timene, og hvor mye gebyrinntekter det ville gi, alle disse fordelene kontra investeringen – det var tydelig at det gikk gjennom.»

En risikabel avgjørelse som lønte seg

Endringsledelse kan være utfordrende under de mest ideelle omstendigheter. Men midt i en global pandemi? Det kan være en stor risiko. For ikke å nevne at Ellisons hadde planlagt en fusjon med et annet firma like før de tok fatt på implementeringen.

«Tidligere trodde vi at full implementering av et nytt system ikke kunne gjøres eksternt, men nå vet vi at ja, det kan det ... og det gikk veldig, veldig bra.»

John Turner, driftsdirektør, Ellisons Solicitors

«Noen sier kanskje: 'Vel, hvorfor i all verden skulle dere ønske å gjøre det?'», innrømmer John. «Men vi bestemte oss for å gjøre det.»

Selvfølgelig er det helt avgjørende å velge riktig implementeringspartner for å lykkes. For utrullingen av NetDocuments samarbeidet Ellisons med Advanced – og det var en stor seier.

«Vi har bare positive tilbakemeldinger til Advanced og implementeringsteamet», sier John. «Tidligere ville vi trodd at full implementering av et nytt system ikke kunne gjøres eksternt, men nå vet vi at ja, det kan det ... og det gikk veldig, veldig bra.»

«Jeg fortalte vår administrerende partner at vi kan forvente noen innkjøringsproblemer, vi kan forvente noen humper på veien», sier han. «Men vi så ingen humper på veien, og det gikk veldig knirkefritt. Denne implementeringen utfordret status quo og beviste at den vellykkede leveringsmodellen kunne oppnås på en ny måte.»

Akselererende adopsjon

Med NetDocuments implementert, fokuserte resten av utrullingen på å hjelpe teammedlemmene med å komme i gang så raskt som mulig.

NetDocuments-plattformen tilbyr rikelig med opplæringsmateriell fra starten av, men Ellisons gikk et skritt videre og laget en rekke nettvideoer og veiledninger for å hjelpe folk med å bli komfortable med plattformen og løse problemer selvstendig.

«Tanken var at hvis du er usikker på hva du driver med og er for flau til å ringe, så er alle disse ressursene tilgjengelige.»

De fant til og med en måte å gjøre avsparken ekstra spesiell på. «På dag én fikk du en velkomstpakke som fortalte deg hva som skjedde, når det skjedde og hva du skulle gjøre, hvilke steg du skulle følge», sier han. «Selv en idiot som meg kunne følge de seks stegene for å sørge for at jeg var i gang på dag én.»

«Vi hadde også forkjempere i alle avdelingene i virksomheten. Ved å gjøre noen forretningsanalyser med hver av disse avdelingene forsto vi hvordan de ønsket at dataene, dokumentene og klientsakene sine skulle være strukturert», forklarer John. «Alt dette var ordnet før vi i det hele tatt kom til utrullingen. Alt det forarbeidet var gjort. All testingen var gjort.»

«Til syvende og sist var bekymringene våre om fjernimplementering ubegrunnede, og det var et av de beste opplæringsprosjektene vi har gjennomført.»

John Turner, driftsdirektør, Ellisons Solicitors

Overraskende nok viste pandemien seg også å være en liten fordel.

«Vi følte at våre ansatte var mer tilbøyelige til å akseptere endringer, spesielt teknologiske endringer, under pandemien», sier John. «Vi var sikre på at det var tilfelle, og vi fant faktisk ut at det stemte ... Til syvende og sist var bekymringene våre om fjernimplementering ubegrunnede, og det var et av de beste opplæringsprosjektene vi har gjennomført.»

Store gevinster i hele firmaet

Nå som plattformen er implementert og i bruk, ser Ellisons allerede fordelene i hele firmaet. «NetDocuments har gjort det mulig for oss å jobbe mye mer produktivt», sier John. Men det er bare begynnelsen.

Sømløs fjernarbeid

Å gjøre det mulig for teamet å jobbe eksternt var en av hovedgrunnene til at Ellisons ønsket å investere i et DMS – og de har vært begeistret over å gjøre det til virkelighet.

«Da vi først hadde installert NetDocuments, kunne folk jobbe når som helst, hvor som helst, fordi de ikke lenger trenger å komme inn på kontoret og hente fysiske filer. Alt er der på skjermen foran dem», sier John.

«Med NetDocuments kan vi enkelt dele dokumenter og informasjon med både kolleger og kunder, uansett hvor de er.»

John Turner, driftsdirektør, Ellisons Solicitors

Én kilde til sannhet

«Vi har nå én versjon av Sannheten. Vår løsning for praksisadministrasjon og dokumenthåndtering er fullstendig integrert, slik at du alltid snakker med alle om samme datagrunnlag. Og den er versjonskontrollert med riktig sikkerhet og tilgang.»

NetDocuments har gjort det enklere for alle å finne det de trenger, når de trenger det – noe som har vært spesielt fordelaktig for bedriftsledelse.

«Den administrerende partneren sa til meg at han var så imponert over implementeringen av NetDocuments fordi når en partner var borte, kunne han se nøyaktig hvor vi var i en sak med en klient», forklarer John. «Han kunne gå inn, se e-postene, se kontrakten og han kunne se at alt var oppdatert uten å måtte snakke med partneren.»

Forbedret samarbeid med kolleger og kunder

Et smidig samarbeid har også vært en stor fordel for firmaet.

«Med NetDocuments kan vi enkelt dele dokumenter og informasjon med både kolleger og kunder, uansett hvor de er», sier John. «Vi kan dele versjonskontrollerte dokumenter med kunder. Vi trenger ikke lenger å søke etter papirfiler eller e-poster, og det er ikke nødvendig å kopiere og levere dem. Dette alene har spart oss for mange timer.»

Samarbeid kan noen ganger bli et sikkerhetsproblem, men ikke for Ellisons nå som NetDocuments er inne i bildet.

«Av og til har vi hatt problemer med at folk sender feil dokumenter til feil personer, og det kan være et stort problem med tanke på samsvar og datatap», sier John.

«Vi hadde to eller tre av disse rapportert i 2020, men siden vi har lagt inn NetDocuments, har vi ikke hatt noen – ta på deg tre – og det er fordi du får den ekstra sjekken når du bestemmer deg for hvor du skal arkivere det dokumentet eller den e-posten i prosessen.»

Tiltrekke og beholde topptalenter

Ellisons forstår viktigheten av teknologi når de rekrutterer nye traineer og yngre advokater til firmaet.

«Det er en forventning når du kommer inn i et advokatfirma i det 21. århundre om at du kan jobbe eksternt, og at firmaer som Ellisons har et dokumenthåndteringssystem», sier John. «Så når jeg snakker om at DMS er den siste brikken i puslespillet, er det ikke bare fra et eksternt arbeidsperspektiv, men det handler også om å tiltrekke og beholde de riktige menneskene hos Ellisons.»

«Når jeg snakker om at DMS-et er den siste brikken i puslespillet, er det ikke bare fra et fjernarbeidsperspektiv, men det handler også om å tiltrekke og beholde de riktige menneskene hos Ellisons.»

John Turner, driftsdirektør, Ellisons Solicitors

Så langt, så fornøyd

Hvordan synes teamet egentlig det er å bruke NetDocuments i det daglige?

«Vi har nettopp fått resultatene fra en intern kollegaundersøkelse om hvordan utrullingen gikk, hvordan folk bruker plattformen og hvilke fordeler de har sett så langt. Og jeg må si at vi er veldig, veldig fornøyde med resultatene. Alt tyder på at våre ansatte er veldig, veldig fornøyde med det.» Hva blir det neste for Ellisons? Firmaets fremtid med NetDocuments ser lys ut, ettersom plattformen bidrar til å gjøre livene deres enklere og reduserer kostnadene.

Hva blir det neste for Ellisons?

Firmaets fremtid med NetDocuments ser lys ut, ettersom plattformen bidrar til å gjøre livene deres enklere og reduserer kostnader.

Skape et papirlett miljø

«Ved å flytte all informasjonen innenfor NetDocuments-oppgavene, kan vi nå arkivere e-poster på avsendingstidspunktet og plassere all dokumentasjon i riktig saksområde. Vi har begynt å erstatte fysiske papirfiler og alle problemene og kostnadene som er forbundet med dem», sier John.

Faktisk fører digitalisering av dokumenthåndtering til store endringer i eiendomsstrategien deres.

«Vi har begynt å erstatte fysiske papirfiler og alle problemene og kostnadene som er forbundet med dem.»

John Turner, driftsdirektør, Ellisons Solicitors

«En del av eiendomsstrategien vår er å gjennomgå og redusere innleveringsavgiftene våre, og dermed redusere fotavtrykket vårt når det gjelder bygninger og leieavtaler. Det er reelle penger som ikke blir betalt, eller kostnadsbesparelser om du vil, for Ellisons.»

Årlige revisjoner for Lexcel-akkreditering

«Vi er Lexcel-akkreditert, så vi har en revisjon hvert år. Og vi er veldig glade for at revisoren i år skal se på elektroniske filer i stedet for at vi samler gud vet hvor mange fysiske filer og deretter leverer dem på et bestemt tidspunkt på et bestemt kontor slik at han kan gå gjennom dem», sier han.

«Det er alltid en økt bevissthetsfølelse når vi har Lexcel-revisjonen vår, fordi det er veldig viktig for oss å faktisk sørge for at vi viser kontinuerlig forbedring og at vi er i samsvar med regelverket», forklarer John.

«I år, når han forteller oss alle filene han vil se på, vil vi kunne legge dem i et sikkert samarbeidsområde og si: «Værsågod, ta en titt på dem.» Jeg tror ikke det blir den ekstra spenningen, fordi jeg tror det blir mye enklere. Det blir mye mer effektivt. Det kommer absolutt til å spare compliance-teamet mitt mye tid. Det er den neste utviklingen for Ellisons.»

Det er bare enda et fantastisk biprodukt av å ha et DMS-system i verdensklasse på plass.

Å opprettholde arven sin

Det er ingen tvil om det: NetDocuments utgjør en forskjell for Ellisons Solicitors.

«Når vi har spurt folk hva de ønsker seg videre, ønsker de å utforske flere av forbedringene og verktøysettene i NetDocuments. De ønsker å forstå hva mer som kan gjøres. Jeg antar at man kan forvente det samme fra advokater», sier John.

For et firma som er så fokusert på kunderelasjoner som Ellisons, hjelper alle fordelene med NetDocuments dem med å levere på løfter og opprettholde sin servicearv.

«Jeg tror det er litt som et isfjell», sier John. «Kundene våre ser bare den øverste delen av isfjellet. De ser faktisk ikke hva vi har gjort bak kulissene, men de får fordelene av det. De får fordelen av potensielt en raskere tjeneste, en smidigere tjeneste, en mer effektiv tjeneste. Jeg kan dele et samarbeidsområde som er ultrasikkert der vi kan jobbe med dokumenter. Disse tingene har fungert veldig bra for oss.»

Alt i alt har det vært en enorm suksess. «Vi nøler ikke med å anbefale fordelene med NetDocuments til andre firmaer», avslutter John.

For å lære mer om NetDocuments og hvordan du kan jobbe smartere med et intelligent dokumenthåndteringssystem, klikk her for å be om en personlig demonstrasjon.