Grote doelstellingen bereiken om superieure klantenservice te bieden

Over Ellisons Advocaten

Ellisons Solicitors, meer dan 250 jaar geleden opgericht, is een middelgroot advocatenkantoor met 250 medewerkers en zeven vestigingen in Essex, Suffolk en Londen. Maar hun indrukwekkende geschiedenis betekent niet dat het kantoor in het verleden is blijven hangen. Ellisons is een innovatief kantoor dat is gebouwd op een sterke traditie van zeer persoonlijke klantenservice die aan de stijgende verwachtingen voldoet en deze zelfs overtreft.

Als vooruitstrevend kantoor dat zich volledig inzet voor het leveren van uitstekende klantenservice, had Ellisons Solicitors het grootste deel van het harde werk op het gebied van digitale transformatie al achter de rug. Er ontbrak nog maar één ding: hun documentbeheersysteem (DMS).

"We hadden verschillende systemen, waaronder Partner for Windows (P4W), die naar de cloud waren verplaatst. Maar we konden het probleem niet oplossen dat we naar kantoor moesten komen om toegang te krijgen tot fysieke bestanden", zegt John Turner, Chief Operating Officer (COO) van Ellisons.

In plaats daarvan werkte het team met een mengeling van oplossingen voor documentopslag: gedeelde netwerkschijven, e-mailinboxen, papieren dossiers en nog veel meer.

"Wat ontbrak, was de mogelijkheid om op afstand te werken", legt hij uit. "We wilden dat het team altijd en overal kon werken. Het maakte dus niet uit of iemand thuis werkte, in een hotelkamer in Singapore of om drie uur 's nachts – ze konden doen wat ze wilden."

De zoektocht naar dat laatste puzzelstukje was begonnen.

De juiste match voor het bedrijf vinden

"Toen ik bij Ellisons begon, hadden mensen allerlei wensen, maar wat het documentbeheersysteem betreft, wilden ze documenten online kunnen bekijken vanuit huis of vanaf elke andere locatie en wilden ze op een veilige manier kunnen samenwerken met klanten", legt John uit.

"We moesten onze mensen de mogelijkheid bieden om overal te kunnen werken en efficiënt te kunnen werken, en dat is precies wat NetDocuments biedt."

John Turner, Chief Operating Officer, Ellisons Solicitors

Bij het zoeken naar een DMS dat zou voldoen aan de behoeften van de medewerkers en het bedrijf als geheel, had Ellisons drie belangrijke criteria waaraan het DMS-platform moest voldoen:

• Ten eerste moest het de beste beveiliging in zijn klasse bieden. "Na grondig onderzoek kwamen we tot de conclusie dat NetDocuments de hoogste niveaus van documentbeveiliging bood die er beschikbaar zijn", zegt John.
• Ten tweede moest het cloudgebaseerd zijn. " NetDocuments is ontwikkeld voor de cloud", legt John uit. "In tegenstelling tot concurrerende producten is NetDocuments een echt native cloud-systeem en daarom paste het heel goed bij onze manier van werken."
• Ten slotte moest het compatibel zijn met P4W. "Partner for Windows (P4W) praktijk- en casemanagement vormt de kern van ons kantoor en zonder dit systeem zouden we ons werk niet kunnen doen", zegt John. "[We] hebben besloten dat NetDocuments ons voorkeursproduct was omdat het direct na installatie naadloos integreert met P4W. Dat was voor ons een groot voordeel."

Uiteindelijk voldeed NetDocuments aan alle eisen (en meer) van het team van Ellisons. "We moesten onze mensen de mogelijkheid bieden om overal te kunnen werken en efficiënt te kunnen werken, en dat is precies wat NetDocuments biedt", zegt John.

Volledig op afstand werken mogelijk maken

Iedereen die een digitaal transformatieproject zoals de implementatie van een DMS heeft doorlopen, weet dat het kiezen van het juiste platform nog maar het halve werk is – als het al dat is. Het verkrijgen van draagvlak, het beheren van de implementatie en het stimuleren van het gebruik zijn allemaal grote uitdagingen voor een bedrijf om optimaal te kunnen profiteren van software. Gelukkig heeft Ellisons elke stap van het proces met finesse afgehandeld.

Steun krijgen van de aandelenpartners

Bij investeringen in nieuwe technologie hanteert Ellisons een goedkeuringsproces in twee fasen: eerst de raad van bestuur en vervolgens de equity partners van het bedrijf.

"Toen we het proces doorliepen, hadden de equity partners het gevoel dat alle andere bedrijven een documentbeheersysteem hadden, maar wij niet", zegt John. "Dat was dus vrij eenvoudig te verkopen, omdat men het idee had dat we een inhaalslag moesten maken."

Maar hun echte troefkaart was het hebben van ROI.

"Het belangrijkste om beide goedkeuringshindernissen te overwinnen, was het aantonen van het rendement op de investering", legt John uit. "We concentreerden ons op de inefficiënties die we wilden overwinnen. Hoe zou NetDocuments ons helpen en wat betekende dat in termen van middelen? We begonnen met het bekijken van de tarieven van mensen, de tijd die ze aan verschillende taken besteedden. We keken bijvoorbeeld naar de administratief medewerkers en hoe zij niet langer e-mails hoefden te kopiëren om ze in een klantendossier te plaatsen, omdat het nu gewoon een kwestie van digitaal slepen en neerzetten is."

“We hebben ook gekeken naar de voordelen die andere bedrijven hebben behaald door NetDocuments te implementeren, waaronder een vermindering van de papier- en printkosten en de besparing op vloeroppervlak door het verwijderen van fysieke documenten.”

John Turner, Chief Operating Officer, Ellisons Solicitors

"We hebben ook gekeken naar de voordelen die andere bedrijven hebben behaald door NetDocuments te implementeren, waaronder een vermindering van de papier- en printkosten en de besparing op vloeroppervlak door het verwijderen van fysieke documenten", vervolgt hij.

"Het is moeilijk om alles te kwantificeren, maar de belangrijkste elementen die we hebben gemeten, waren de uurtarieven en de hoeveelheid tijd die werd besteed aan repetitieve taken die door een DMS zouden worden weggenomen", zegt John. "Toen we eenmaal begonnen te berekenen wat we met die uren konden doen en hoeveel inkomsten dat zou opleveren, en al die voordelen afzetten tegen de investering, was het duidelijk dat het project doorgang zou vinden."

Een riskante beslissing die zijn vruchten afwierp

Verandermanagement kan zelfs onder de meest ideale omstandigheden een uitdaging zijn. Maar midden in een wereldwijde pandemie? Dat kan een groot risico zijn. Om nog maar te zwijgen van het feit dat Ellisons vlak voor de implementatie een fusie met een ander bedrijf had gepland.

"Voorheen zouden we hebben gedacht dat de volledige implementatie van een nieuw systeem niet op afstand kon worden uitgevoerd, maar nu weten we dat dit wel degelijk mogelijk is... en het is heel erg goed verlopen."

John Turner, Chief Operating Officer, Ellisons Solicitors

"Sommige mensen zullen misschien zeggen: 'Waarom zou je dat in vredesnaam willen doen?'", geeft John toe. "Maar we hebben besloten om het te doen."

Het kiezen van de juiste implementatiepartner is natuurlijk van cruciaal belang voor het succes. Voor de uitrol van NetDocuments werkte Ellisons samen met Advanced — en dat bleek een schot in de roos.

"We hebben alleen maar positieve feedback voor Advanced en het implementatieteam", zegt John. "Voorheen dachten we dat de volledige implementatie van een nieuw systeem niet op afstand kon worden uitgevoerd, maar nu weten we dat dat wel kan... en het is heel erg goed gegaan."

"Ik heb onze managing partner gezegd dat we wat kinderziektes konden verwachten, dat we wat hobbels op de weg konden verwachten", zegt hij. "Maar we hebben geen hobbels op de weg gezien en alles verliep heel soepel. Deze implementatie daagde de status quo uit en bewees dat het succesvolle leveringsmodel op een nieuwe manier kon worden gerealiseerd."

Versnellen van acceptatie

Nadat NetDocuments was geïmplementeerd, richtte de rest van de uitrol zich op het zo snel mogelijk op de hoogte brengen van de teamleden.

Het NetDocuments-platform biedt standaard al uitgebreid trainingsmateriaal, maar Ellisons ging nog een stap verder en maakte een aantal online video's en handleidingen om mensen te helpen vertrouwd te raken met het platform en zelfstandig problemen op te lossen.

"Het idee was dat als je niet zeker weet wat je moet doen en je te verlegen bent om te bellen, je altijd een beroep kunt doen op deze hulpmiddelen."

Ze hebben zelfs een manier gevonden om de kick-off extra speciaal te maken. "Op de eerste dag kreeg je een welkomstpakket met informatie over wat er ging gebeuren, wanneer dat zou gebeuren en wat je moest doen, welke stappen je moest volgen", zegt hij. "Zelfs een idioot als ik kon de zes stappen volgen om ervoor te zorgen dat ik op de eerste dag aan de slag kon."

"We hadden ook kampioenen in elke afdeling van het bedrijf. Door middel van bedrijfsanalyses met elk van die afdelingen hebben we begrepen hoe zij hun gegevens, documenten en klantenzaken gestructureerd wilden hebben", legt John uit. "Dat was allemaal geregeld voordat we zelfs maar aan de implementatie begonnen. Al dat voorbereidende werk was gedaan. Al die tests waren uitgevoerd."

"Uiteindelijk bleken onze zorgen over implementatie op afstand ongegrond en was het een van de beste trainingsprojecten die we ooit hebben gedaan."

John Turner, Chief Operating Officer, Ellisons Solicitors

Verrassend genoeg bleek de pandemie ook een klein voordeel te zijn.

"We hadden het gevoel dat onze mensen tijdens de pandemie meer openstonden voor verandering, met name op technologisch gebied", zegt John. "We waren ervan overtuigd dat dat het geval was, en dat bleek ook zo te zijn... Uiteindelijk bleken onze zorgen over implementatie op afstand ongegrond, en het was een van de beste trainingsprojecten die we ooit hebben gedaan."

Grote successen binnen het hele bedrijf

Nu het platform is geïmplementeerd en in gebruik is, ziet Ellisons al de voordelen binnen het hele bedrijf. "NetDocuments heeft ons in staat gesteld om veel productiever te werken", zegt John. Maar dat is nog maar het begin.

Naadloos werken op afstand

Het team in staat stellen om op afstand te werken was een van de belangrijkste redenen waarom Ellisons wilde investeren in een DMS — en ze zijn erg blij dat dit nu werkelijkheid is geworden.

"Zodra we NetDocuments hadden geïnstalleerd, konden onze medewerkers altijd en overal werken, omdat ze niet meer naar kantoor hoefden te komen om fysieke dossiers op te halen. Alles staat nu op het scherm voor hen", zegt John.

"Met NetDocuments kunnen we documenten en informatie eenvoudig delen met zowel collega's als klanten, waar ze zich ook bevinden."

John Turner, Chief Operating Officer, Ellisons Solicitors

Eén bron van waarheid

"We hebben nu één versie van de waarheid. Onze praktijkbeheeroplossing en documentbeheeroplossing zijn volledig geïntegreerd, zodat u altijd met iedereen op basis van dezelfde gegevens communiceert. En het is versiebeheerd met de juiste beveiliging en toegang."

NetDocuments heeft het voor iedereen gemakkelijker gemaakt om te vinden wat ze nodig hebben, wanneer ze dat nodig hebben — wat vooral voor het management van het bedrijf een groot voordeel is geweest.

"De managing partner vertelde me dat hij erg onder de indruk was van de implementatie van NetDocuments, omdat hij, wanneer een partner afwezig was, precies kon zien hoe we ervoor stonden met een bepaalde zaak voor een klant", legt John uit. "Hij kon inloggen, de e-mails bekijken, het contract inzien en zien dat alles up-to-date was, zonder dat hij daarvoor met de partner hoefde te praten."

Verbeterde samenwerking met collega's en klanten

De soepele samenwerking is ook een groot voordeel geweest voor het bedrijf.

"Met NetDocuments kunnen we documenten en informatie eenvoudig delen met zowel collega's als klanten, waar ze zich ook bevinden", zegt John. "We kunnen documenten met versiebeheer delen met klanten. We hoeven niet langer te zoeken naar papieren dossiers of e-mails en we hoeven ze niet meer te kopiëren en te bezorgen. Dit alleen al heeft ons uren tijd bespaard."

Samenwerking kan soms een veiligheidsrisico vormen, maar dat is voor Ellisons niet het geval nu NetDocuments in beeld is.

"Af en toe hebben we problemen gehad met mensen die de verkeerde documenten naar de verkeerde personen stuurden, en dat kan een groot probleem zijn vanuit het oogpunt van compliance en gegevensverlies", zegt John.

"In 2020 hebben we twee of drie van dergelijke gevallen gemeld, maar sinds we NetDocuments hebben geïmplementeerd, hebben we er geen meer gehad – afkloppen – en dat komt omdat je een extra controle krijgt wanneer je beslist waar je dat document of die e-mail in het proces moet opslaan."

Toptalenten aantrekken en behouden

Ellisons begrijpt het belang van technologie bij het werven van nieuwe stagiaires en jonge advocaten voor het kantoor.

"Als je bij een advocatenkantoor uit de 21e eeuw komt werken, verwacht je dat je op afstand kunt werken en dat kantoren zoals Ellisons een documentbeheersysteem hebben", zegt John. "Als ik zeg dat het DMS het laatste stukje van de puzzel is, bedoel ik dat niet alleen vanuit het oogpunt van werken op afstand, maar ook omdat het de juiste mensen naar Ellisons trekt en daar houdt."

"Als ik zeg dat het DMS het laatste stukje van de puzzel is, bedoel ik dat niet alleen vanuit het oogpunt van werken op afstand, maar ook vanuit het oogpunt van het aantrekken en behouden van de juiste mensen bij Ellisons."

John Turner, Chief Operating Officer, Ellisons Solicitors

Tot nu toe zeer tevreden

Hoe denkt het team echt over het dagelijks gebruik van NetDocuments?

"We hebben net de resultaten ontvangen van een interne collega-enquête over hoe de implementatie is verlopen, hoe mensen het platform gebruiken en welke voordelen ze tot nu toe hebben gezien. En ik moet zeggen dat we erg tevreden zijn met de resultaten. Alle indicatoren wijzen erop dat onze mensen er erg blij mee zijn." Wat is de volgende stap voor Ellisons? De toekomst van het kantoor met NetDocuments ziet er rooskleurig uit, aangezien het platform hun leven gemakkelijker maakt en de kosten verlaagt.

Wat staat Ellisons te wachten?

De toekomst van het bedrijf met NetDocuments ziet er rooskleurig uit, aangezien het platform hun leven gemakkelijker maakt en kosten bespaart.

Een papierarme omgeving creëren

"Door alle informatie binnen de NetDocuments-opdrachten te verplaatsen, kunnen we nu e-mails op het moment van verzending archiveren en alle documentatie in de juiste werkruimte plaatsen. We zijn begonnen met het vervangen van fysieke papieren dossiers en alle problemen en kosten die daarmee gepaard gaan", zegt John.

Het digitaliseren van documentbeheer leidt zelfs tot grote veranderingen in hun vastgoedstrategie.

"We zijn begonnen met het vervangen van fysieke papieren dossiers en alle problemen en kosten die daarmee gepaard gaan."

John Turner, Chief Operating Officer, Ellisons Solicitors

“Een onderdeel van onze vastgoedstrategie is het herzien en verminderen van onze archieven, en daarmee het verminderen van onze voetafdruk in termen van gebouwen en huurcontracten. Dat is echt geld dat niet wordt betaald, of kostenbesparing zo u wilt, voor Ellisons.”

Jaarlijkse audits voor Lexcel-accreditatie

"We zijn Lexcel-gecertificeerd, dus elk jaar wordt er een audit uitgevoerd. We zijn erg blij dat de auditor dit jaar elektronische bestanden gaat bekijken, in plaats van dat we god weet hoeveel fysieke dossiers moeten verzamelen en deze op een bepaald tijdstip naar een bepaald kantoor moeten brengen zodat hij ze kan doornemen", zegt hij.

"Er heerst altijd een verhoogd bewustzijn wanneer we onze Lexcel-audit hebben, omdat het voor ons heel belangrijk is om aan te tonen dat we voortdurend verbeteren en dat we aan de normen voldoen", legt John uit.

"Als hij ons dit jaar vertelt welke dossiers hij wil bekijken, kunnen we die in een beveiligde samenwerkingsruimte plaatsen en zeggen: 'Alsjeblieft, bekijk ze maar.' Ik denk niet dat dat extra spannend zal zijn, want ik denk dat het veel eenvoudiger zal zijn. Het wordt veel efficiënter. Het gaat mijn compliance-team zeker veel tijd besparen. Het is de volgende stap in de evolutie van Ellisons."

Het is gewoon nog een fantastisch neveneffect van het hebben van een DMS-systeem van wereldklasse.

Hun nalatenschap in stand houden

Er bestaat geen twijfel over: NetDocuments maakt een verschil voor Ellisons Solicitors.

"Toen we mensen vroegen wat ze nog meer zouden willen, gaven ze aan dat ze meer willen weten over de verbeteringen en toolsets binnen NetDocuments. Ze willen begrijpen wat er nog meer mogelijk is. Dat kun je wel verwachten van advocaten, denk ik", zegt John.

Voor een bedrijf dat zo gericht is op klantrelaties als Ellisons, helpen alle voordelen van NetDocuments hen om hun beloften na te komen en hun traditie van dienstverlening voort te zetten.

"Ik denk dat het een beetje lijkt op een ijsberg", zegt John. "Onze klanten zien alleen het bovenste deel van de ijsberg. Ze zien eigenlijk niet wat we achter de schermen hebben gedaan, maar ze profiteren wel van de voordelen ervan. Ze profiteren van een potentieel snellere, soepelere en efficiëntere service. Ik kan een uiterst veilige samenwerkingsruimte delen waar we aan documenten kunnen werken. Die dingen hebben voor ons heel goed gewerkt."

Al met al is het een enorm succes geweest. "We bevelen de voordelen van NetDocuments zonder aarzelen aan bij andere bedrijven", concludeert John.

Voor meer informatie over NetDocuments en hoe u slimmer kunt werken met een intelligent documentbeheersysteem, klik hier om een gepersonaliseerde demo aan te vragen.