Nå övergripande mål för att leverera förstklassig kundservice

Om Ellisons Solicitors

Ellisons Solicitors grundades för över 250 år sedan och är en stor advokatbyrå med 250 anställda och sju kontor i Essex, Suffolk och London. Men deras imponerande historia betyder inte att byrån är fast i det förflutna. Ellisons är en innovativ byrå som bygger på en stark tradition av högst personlig kundservice som uppfyller och överträffar stigande förväntningar.

Som ett progressivt företag som är starkt engagerat i att leverera utmärkt kundservice hade Ellisons Solicitors redan gjort det mesta av det hårda arbetet med digital transformation. Det var bara en sak som saknades: deras dokumenthanteringssystem (DMS).

”Vi hade flera system, däribland Partner for Windows (P4W), som hade flyttats till molnet. Men vi kunde inte lösa problemet med att vi var tvungna att komma till kontoret för att få tillgång till fysiska filer”, säger John Turner, Ellisons Chief Operating Officer (COO).

Istället arbetade teamet med en blandning av olika lösningar för dokumentlagring – nätverksdelade enheter, e-postinkorgar, pappersfiler och mycket mer.

"Det som saknades var möjligheten att arbeta på distans", förklarar han. "Vi ville att teamet skulle kunna arbeta när som helst, var som helst och varifrån som helst. Så det spelade ingen roll om någon arbetade hemifrån, på ett hotellrum i Singapore eller klockan tre på morgonen – de kunde göra vad de ville."

Sökandet efter den sista pusselbiten var igång.

Hitta rätt person för företaget

”När jag började på Ellisons hade folk många önskemål, men när det gällde dokumenthanteringssystemet ville de kunna granska dokument online hemifrån eller var som helst och de ville kunna samarbeta med kunderna på ett säkert sätt”, förklarar John.

”Vi behövde ge våra medarbetare möjlighet att arbeta var som helst och att arbeta effektivt, och det är precis vad NetDocuments erbjuder.”

John Turner, operativ chef, Ellisons Solicitors

När det gällde att hitta ett DMS som skulle uppfylla behoven hos de anställda och företaget som helhet hade Ellisons tre huvudkriterier som DMS-plattformen måste uppfylla:

• För det första måste det erbjuda förstklassig säkerhet. ”Efter en grundlig undersökning kom vi fram till att NetDocuments erbjöd den högsta nivån av dokumentsäkerhet som finns”, säger John.
• För det andra måste det vara molnbaserat. ”NetDocuments är utvecklat för molnet”, förklarar John. ”Till skillnad från konkurrerande produkter är NetDocuments ett äkta molnbaserat system, vilket gör det mycket väl lämpat för vårt arbetssätt.”
• Slutligen måste det vara kompatibelt med P4W. ”Partner for Windows (P4W) för hantering av ärenden och fall är centralt för vår verksamhet och vi skulle inte kunna bedriva vår verksamhet utan det”, säger John. ”Vi bestämde oss för att NetDocuments var vårt förstahandsval eftersom det integreras så smidigt med P4W direkt från start. Det var en stor fördel för oss.”

I slutändan uppfyllde NetDocuments alla krav (och mer därtill) för Ellisons team. ”Vi behövde ge våra medarbetare möjlighet att arbeta var som helst och arbeta effektivt, och det är precis vad NetDocuments erbjuder”, säger John.

Att göra helt distansarbete till verklighet

Alla som har genomgått ett digitalt transformationsprojekt, till exempel implementering av ett DMS, vet att valet av plattform bara är halva jobbet – om ens det. Att få med sig alla, hantera implementeringen och uppmuntra användningen är stora utmaningar för ett företag som vill dra full nytta av en mjukvara. Lyckligtvis hanterade Ellisons varje steg i processen med finess.

Få med sig aktieägarna

När det gäller investeringar i ny teknik har Ellisons en godkännandeprocess i två steg: först styrelsen och sedan företagets delägare.

”När vi gick igenom processen kände delägarna att alla andra företag hade ett dokumenthanteringssystem, men inte vi”, säger John. ”Så det var ganska lätt att sälja in, eftersom det fanns en uppfattning om att vi låg efter.”

Men deras verkliga trumfkort var att prata om avkastningen på investeringen.

”Det viktigaste för att klara båda dessa godkännandehinder var att visa avkastningen på investeringen”, förklarar John. ”Vi fokuserade på de ineffektiviteter vi försökte övervinna. Hur skulle NetDocuments hjälpa oss och vad innebar det i termer av resurser? Vi började med att titta på människors arbetstakt, den tid de lade ner på olika uppgifter – till exempel tittade vi på administratörerna och hur de inte längre behövde kopiera e-postmeddelanden för att lägga in dem i en kundfil, eftersom det bara är att dra och släppa digitalt.”

”Vi tittade också på fördelarna för andra företag som har implementerat NetDocuments, bland annat minskade kostnader för papper och utskrifter samt sparad golvyta genom att fysiska dokument har tagits bort.”

John Turner, operativ chef, Ellisons Solicitors

”Vi tittade också på fördelarna för andra företag som har implementerat NetDocuments, bland annat minskade kostnader för papper och utskrifter samt den golvyta som sparats in genom att fysiska dokument har tagits bort”, fortsätter han.

”Det är svårt att kvantifiera allt, men de viktigaste faktorerna vi mätte var timpriserna och den tid som lades på repetitiva uppgifter som skulle kunna elimineras med ett DMS”, säger John. ”När vi började räkna på vad vi kunde göra med den tiden och hur mycket intäkter det skulle ge, jämfört med investeringen, var det uppenbart att det var värt det.”

Ett riskabelt beslut som gav resultat

Förändringshantering kan vara utmanande även under de mest idealiska omständigheter. Men mitt under en global pandemi? Det kan vara en stor risk. För att inte tala om att Ellisons hade planerat en fusion med ett annat företag strax innan de skulle påbörja implementeringen.

”Tidigare skulle vi ha trott att det inte var möjligt att implementera ett nytt system helt på distans, men nu vet vi att det går… och det gick verkligen jättebra.”

John Turner, operativ chef, Ellisons Solicitors

"Vissa kanske säger: 'Varför i hela världen skulle man vilja göra det?'", medger John. "Men vi bestämde oss för att göra det."

Naturligtvis är valet av rätt implementeringspartner avgörande för framgången. För sin NetDocuments-implementering samarbetade Ellisons med Advanced – och det var en stor framgång.

”Vi har bara positiva omdömen om Advanced och implementeringsteamet”, säger John. ”Tidigare trodde vi att en fullständig implementering av ett nytt system inte kunde göras på distans, men nu vet vi att det går... och det gick verkligen jättebra.”

"Jag sa till vår verkställande partner att vi kunde förvänta oss vissa startproblem, att vi kunde förvänta oss vissa hinder på vägen", säger han. "Men vi såg inga hinder på vägen och allt gick väldigt smidigt. Denna implementering utmanade status quo och bevisade att den framgångsrika leveransmodellen kunde uppnås på ett nytt sätt."

Påskynda införandet

När NetDocuments hade implementerats fokuserade resten av lanseringen på att hjälpa teammedlemmarna att komma igång så snabbt som möjligt.

NetDocuments-plattformen erbjuder ett omfattande utbildningsmaterial som är klart att använda direkt, men Ellisons gick ett steg längre och skapade ett antal onlinevideor och instruktionsguider för att hjälpa användarna att känna sig bekväma med plattformen och lösa problem på egen hand.

”Tanken var att om du är osäker på vad du ska göra och känner dig för generad för att ringa, så finns alla dessa resurser tillgängliga.”

De hittade till och med ett sätt att göra starten extra speciell. ”Den första dagen fick man ett välkomstpaket som berättade vad som skulle hända, när det skulle hända och vad man skulle göra, vilka steg man skulle följa”, säger han. ”Till och med en idiot som jag kunde följa de sex stegen för att se till att jag var igång redan den första dagen.”

”Vi hade också experter inom varje avdelning i företaget. Genom att göra affärsanalyser med varje avdelning förstod vi hur de ville ha sina data, dokument och kundärenden strukturerade”, förklarar John. ”Allt detta var klart redan innan vi började implementeringen. Allt förarbete var gjort. Alla tester var genomförda.”

”I slutändan var våra farhågor om fjärrimplementering ogrundade, och det var ett av de bästa utbildningsprojekten vi har genomfört.”

John Turner, operativ chef, Ellisons Solicitors

Överraskande nog visade sig pandemin också vara en viss fördel.

”Vi kände att våra medarbetare var mer benägna att acceptera förändringar, särskilt tekniska förändringar, under pandemin”, säger John. ”Vi var övertygade om att så var fallet, och det visade sig stämma... I slutändan var våra farhågor om fjärrimplementering ogrundade, och det blev ett av de bästa utbildningsprojekten vi har genomfört.”

Stora framgångar inom hela företaget

Nu när plattformen är implementerad och i bruk ser Ellisons redan fördelarna i hela företaget. ”NetDocuments har gjort det möjligt för oss att arbeta mycket mer produktivt”, säger John. Men det är bara början.

Sömlöst distansarbete

Att göra det möjligt för teamet att arbeta på distans var en av de främsta anledningarna till att Ellisons ville investera i ett DMS – och de är mycket glada över att ha kunnat förverkliga detta.

”När vi införde NetDocuments kunde våra medarbetare börja arbeta när som helst, var som helst och varifrån som helst, eftersom de inte längre behövde komma till kontoret för att hämta fysiska filer. Allt finns på skärmen framför dem”, säger John.

”NetDocuments gör det möjligt för oss att enkelt dela dokument och information med både kollegor och kunder, oavsett var de befinner sig.”

John Turner, operativ chef, Ellisons Solicitors

En enda källa till sanning

”Nu har vi en enda version av sanningen. Vår lösning för praktikhantering och dokumenthantering är helt integrerade, så alla pratar alltid utifrån samma data. Och det är versionskontrollerat med rätt säkerhet och åtkomst.”

NetDocuments har gjort det enklare för alla att hitta det de behöver, när de behöver det – vilket har varit särskilt fördelaktigt för företagets ledning.

"Den verkställande partnern sa till mig att han var mycket imponerad av implementeringen av NetDocuments, eftersom han kunde se exakt var vi befann oss i ett ärende med en klient när en partner var bortrest", förklarar John. "Han kunde logga in, se e-postmeddelandena, se kontraktet och se att allt var uppdaterat utan att behöva prata med partnern."

Förbättrat samarbete med kollegor och kunder

Det smidiga samarbetet har också varit en stor fördel för företaget.

”NetDocuments gör det möjligt för oss att enkelt dela dokument och information med både kollegor och kunder, oavsett var de befinner sig”, säger John. ”Vi kan dela versionskontrollerade dokument med kunderna. Vi behöver inte längre leta efter pappersdokument eller e-postmeddelanden och det finns inget behov av att kopiera och leverera dem. Bara detta har sparat oss många timmar.”

Samarbete kan ibland bli ett säkerhetsproblem, men inte för Ellisons nu när NetDocuments finns med i bilden.

”Ibland har vi haft problem med att folk skickat fel dokument till fel personer, och det kan vara ett stort problem ur ett regelefterlevnads- och dataskyddsperspektiv”, säger John.

”Vi hade två eller tre sådana fall rapporterade under 2020, men sedan vi införde NetDocuments har vi inte haft några – peppar, peppar – och det beror på att man får en extra kontroll när man bestämmer var man ska arkivera dokumentet eller e-postmeddelandet i processen.”

Attrahera och behålla topptalanger

Ellisons förstår vikten av teknik när de rekryterar nya praktikanter och yngre jurister till byrån.

”När man börjar på en advokatbyrå i det 21:a århundradet förväntar man sig att kunna arbeta på distans och att byråer som Ellisons har ett dokumenthanteringssystem”, säger John. ”När jag säger att DMS är den sista pusselbiten menar jag inte bara ur ett distansarbetsperspektiv, utan också för att locka och behålla rätt personer på Ellisons.”

”När jag säger att DMS är den sista pusselbiten, menar jag inte bara ur ett distansarbetsperspektiv, utan också för att attrahera och behålla rätt personer hos Ellisons.”

John Turner, operativ chef, Ellisons Solicitors

Hittills mycket nöjd

Hur känner teamet egentligen inför att använda NetDocuments i det dagliga arbetet?

”Vi har just fått tillbaka resultaten från en intern medarbetarundersökning om hur lanseringen gick, hur människor använder plattformen och vilka fördelar de har sett hittills. Och jag måste säga att vi är väldigt nöjda med resultaten. Alla indikatorer tyder på att våra medarbetare är väldigt nöjda med den.” Vad är nästa steg för Ellisons? Företagets framtid med NetDocuments ser ljus ut, eftersom plattformen underlättar deras arbete och minskar kostnaderna.

Vad händer härnäst för Ellisons?

Företagets framtid med NetDocuments ser ljus ut, eftersom plattformen underlättar deras arbete och minskar kostnaderna.

Skapa en papperssnål miljö

”Genom att flytta all information inom NetDocuments-uppdragen kan vi nu arkivera e-postmeddelanden vid sändningstillfället och placera all dokumentation i rätt arbetsyta. Vi har börjat ersätta fysiska pappersarkiv och alla problem och kostnader som är förknippade med dem”, säger John.

Faktum är att digitaliseringen av dokumenthanteringen leder till stora förändringar i deras fastighetsstrategi.

”Vi har börjat ersätta fysiska pappersarkiv och alla problem och kostnader som är förknippade med dem.”

John Turner, operativ chef, Ellisons Solicitors

”En del av vår fastighetsstrategi är att se över och minska vårt arkiv, och därmed minska vårt fotavtryck i form av byggnader och hyresavtal. Det innebär att Ellisons slipper betala stora summor pengar, eller kostnadsbesparingar om man så vill.”

Årliga revisioner för Lexcel-ackreditering

”Vi är Lexcel-ackrediterade, så varje år genomgår vi en revision. Och vi är verkligen glada över att revisorn i år kommer att granska elektroniska filer istället för att vi måste samla ihop gud vet hur många fysiska filer och sedan leverera dem vid en viss tidpunkt till ett visst kontor för att han ska kunna gå igenom dem”, säger han.

”Det finns alltid en ökad medvetenhet när vi har vår Lexcel-revision, eftersom det är mycket viktigt för oss att visa att vi kontinuerligt förbättras och att vi följer reglerna”, förklarar John.

”I år, när han berättar för oss vilka filer han vill titta på, kan vi lägga dem i ett säkert samarbetsutrymme och säga: ’Varsågod, titta på dem. ’ Jag tror inte att det kommer att bli någon extra spänning, eftersom jag tror att det kommer att bli mycket enklare. Det kommer att bli mycket effektivare. Det kommer definitivt att spara mycket tid för mitt compliance-team. Det är nästa steg i utvecklingen för Ellisons.”

Det är bara ytterligare en fantastisk fördel med att ha ett DMS-system i världsklass.

Bevara deras arv

Det råder ingen tvekan om saken: NetDocuments gör skillnad för Ellisons Solicitors.

”När vi frågade vad folk skulle vilja ha härnäst, svarade de att de ville utforska fler förbättringar och verktyg i NetDocuments. De vill förstå vad mer som kan göras. Det är väl vad man kan förvänta sig av jurister”, säger John.

För ett företag som är så fokuserat på kundrelationer som Ellisons, hjälper alla fördelar med NetDocuments dem att uppfylla sina löften och upprätthålla sin tradition av god service.

"Jag tycker att det är lite som ett isberg", säger John. ”Våra kunder ser bara toppen av isberget. De ser inte vad vi har gjort bakom kulisserna, men de får fördelarna av det. De får fördelarna av en potentiellt snabbare, smidigare och effektivare service. Jag kan dela ett extremt säkert samarbetsutrymme där vi kan arbeta med dokument. Det har fungerat väldigt bra för oss.”

Sammantaget har det varit en enorm framgång. ”Vi tvekar inte att rekommendera fördelarna med NetDocuments till andra företag”, avslutar John.

För att lära dig mer om NetDocuments och hur du kan arbeta smartare med ett intelligent dokumenthanteringssystem, klicka här för att begära en personlig demonstration.