Raggiungere gli obiettivi generali per offrire un servizio clienti di eccellenza

Informazioni su Ellisons Solicitors

Fondato oltre 250 anni fa, Ellisons Solicitors è uno studio legale di medie dimensioni con 250 dipendenti e sette sedi distribuite tra l’Essex, il Suffolk e Londra. Ma la sua storia impressionante non significa che lo studio sia rimasto ancorato al passato. Ellisons è uno studio innovativo, fondato su una solida tradizione di servizio al cliente altamente personalizzato, in grado di soddisfare e superare le aspettative sempre più elevate.

In qualità di studio legale all’avanguardia e fortemente impegnato a fornire un servizio eccellente ai propri clienti, Ellisons Solicitors aveva già portato a termine gran parte del lavoro necessario per la trasformazione digitale. Mancava solo un tassello: il sistema di gestione dei documenti (DMS).

“Avevamo diversi sistemi, tra cui Partner for Windows (P4W), che erano stati trasferiti sul cloud. Tuttavia, non riuscivamo a risolvere il problema di doverci recare in ufficio per accedere ai file cartacei”, afferma John Turner, direttore operativo (COO) di Ellisons.

Al contrario, il team utilizzava un mix eterogeneo di soluzioni per l’archiviazione dei documenti: unità condivise in rete, caselle di posta elettronica, fascicoli cartacei e altro ancora.

«Ciò che mancava era la possibilità di lavorare da remoto», spiega. «Volevamo che il team potesse lavorare in qualsiasi momento, in qualsiasi luogo, ovunque. Quindi non importava se qualcuno lavorasse da casa, in una stanza d’albergo a Singapore o alle tre del mattino: poteva fare quello che voleva».

Era iniziata la ricerca dell'ultimo pezzo del puzzle.

Trovare la persona giusta per lo studio

«Quando ho iniziato a lavorare presso Ellisons, le richieste erano molteplici, ma per quanto riguarda il sistema di gestione dei documenti, l’esigenza principale era quella di poter consultare i documenti online da casa o da qualsiasi altro luogo e di poter collaborare in modo sicuro con i clienti», spiega John.

“Avevamo bisogno di fornire ai nostri dipendenti la possibilità di lavorare ovunque e in modo efficiente, ed è proprio questo che offre NetDocuments.”

John Turner, Direttore operativo, Ellisons Solicitors

Nel cercare un sistema di gestione documentale (DMS) in grado di soddisfare le esigenze dei dipendenti e dell’azienda nel suo complesso, Ellisons aveva stabilito tre criteri principali che la piattaforma DMS doveva soddisfare:

• Innanzitutto, doveva garantire la massima sicurezza del settore. «Dopo un’analisi approfondita, siamo giunti alla conclusione che NetDocuments offrisse i più alti livelli di sicurezza dei documenti disponibili», afferma John.
• In secondo luogo, doveva essere basato sul cloud. «NetDocuments è stato progettato appositamente per il cloud», spiega John. «A differenza dei prodotti della concorrenza, NetDocuments è un vero e proprio sistema cloud nativo e questo lo ha reso perfettamente adatto al nostro modo di lavorare».
• Infine, doveva essere compatibile con P4W. “La gestione delle pratiche e dei casi tramite Partner for Windows (P4W) è il cuore del nostro studio e non potremmo lavorare senza di essa”, afferma John. “[Abbiamo] deciso che NetDocuments fosse il nostro prodotto preferito perché si integra perfettamente con P4W fin da subito. Questo è stato un vantaggio significativo per noi.”

In definitiva, NetDocuments ha soddisfatto tutte le esigenze (e anche di più) del team di Ellison. «Avevamo bisogno di garantire ai nostri dipendenti la possibilità di lavorare ovunque e in modo efficiente, ed è proprio questo che offre NetDocuments», afferma John.

Rendere il lavoro completamente da remoto una realtà

Chiunque abbia affrontato un progetto di trasformazione digitale, come l’implementazione di un sistema di gestione documentale (DMS), sa bene che la scelta della piattaforma da utilizzare rappresenta solo metà della battaglia — se non meno. Ottenere il consenso, gestire l’implementazione e favorire l’adozione sono tutte sfide importanti che un’azienda deve affrontare per trarre il massimo vantaggio da qualsiasi software. E, fortunatamente, Ellisons ha gestito ogni fase del processo con grande maestria.

Ottenere l'approvazione dei soci con partecipazione azionaria

Per quanto riguarda i nuovi investimenti in tecnologia, Ellisons prevede un processo di approvazione in due fasi: in primo luogo, il Consiglio di Amministrazione e, successivamente, i soci paritari dello studio.

«Quando abbiamo affrontato il processo, i soci con partecipazione azionaria hanno notato che tutte le altre società disponevano di un sistema di gestione dei documenti, mentre noi no», afferma John. «Quindi è stato piuttosto facile convincerli, perché all’esterno si aveva l’impressione che fossimo in ritardo rispetto agli altri».

Ma la vera carta vincente era parlare del ROI.

“La cosa fondamentale per superare entrambi questi ostacoli all’approvazione era dimostrare il ritorno sull’investimento”, spiega John. «Ci siamo concentrati sulle inefficienze che stavamo cercando di superare. In che modo NetDocuments avrebbe aiutato e a cosa si traduceva in termini di risorse? Abbiamo iniziato esaminando le tariffe del personale e il tempo impiegato per svolgere varie attività: ad esempio, abbiamo considerato gli amministratori e il fatto che non avrebbero più dovuto fotocopiare le e-mail per inserirle in un fascicolo del cliente, poiché basta semplicemente trascinarle digitalmente».

“Abbiamo inoltre esaminato i vantaggi ottenuti da altre aziende che hanno implementato NetDocuments, tra cui una riduzione dei costi legati alla carta e alla stampa e il risparmio di spazio ottenuto grazie all’eliminazione dei documenti cartacei.”

John Turner, Direttore operativo, Ellisons Solicitors

«Abbiamo anche esaminato i vantaggi ottenuti da altre aziende che hanno implementato NetDocuments, tra cui una riduzione dei costi legati alla carta e alla stampa e il risparmio di spazio ottenuto grazie all’eliminazione dei documenti cartacei», continua.

«È difficile quantificare ogni aspetto, ma gli elementi chiave che abbiamo valutato sono state le tariffe orarie e il tempo dedicato ad attività ripetitive che un sistema di gestione documentale (DMS) avrebbe eliminato», afferma John. «Una volta che abbiamo iniziato a calcolare cosa avremmo potuto fare con quelle ore e il ricavo che ne sarebbe derivato, considerando tutti quei benefici a fronte dell’investimento, la decisione è stata chiaramente approvata».

Una decisione rischiosa che ha dato i suoi frutti

La gestione del cambiamento può rivelarsi impegnativa anche nelle circostanze più favorevoli. Ma nel bel mezzo di una pandemia globale? Potrebbe rappresentare un rischio notevole. Senza contare che Ellison aveva pianificato una fusione con un’altra società proprio poco prima di affrontare l’implementazione.

«In passato avremmo pensato che l’implementazione completa di un nuovo sistema non potesse avvenire da remoto, ma ora sappiamo che invece sì, è possibile… ed è andata davvero, davvero bene.»

John Turner, Direttore operativo, Ellisons Solicitors

«Qualcuno potrebbe dire: “Ma perché mai vorresti farlo?”», ammette John. «Eppure abbiamo deciso di farlo.»

Naturalmente, la scelta del partner giusto per l’implementazione è fondamentale per il successo. Per l’implementazione di NetDocuments, Ellisons ha collaborato con Advanced — ed è stata una scelta vincente.

«Non abbiamo altro che commenti positivi su Advanced e sul team di implementazione», afferma John. «In passato avremmo pensato che l’implementazione completa di un nuovo sistema non potesse avvenire da remoto, ma ora sappiamo che invece è possibile… ed è andata davvero, davvero bene».

«Ho detto al nostro socio amministratore che ci saremmo potuti aspettare qualche problema iniziale, qualche ostacolo lungo il percorso», afferma. «Ma non abbiamo incontrato alcun ostacolo e tutto è andato liscio. Questa implementazione ha messo in discussione lo status quo e ha dimostrato che era possibile realizzare con successo il modello di erogazione in un modo nuovo».

Accelerare l'adozione

Una volta implementato NetDocuments, il resto del processo di implementazione si è concentrato sull’aiutare i membri del team a familiarizzarsi con il sistema il più rapidamente possibile.

La piattaforma NetDocuments offre già di serie un’ampia gamma di materiali formativi, ma Ellisons è andata oltre, realizzando una serie di video online e guide pratiche per aiutare gli utenti a familiarizzare con la piattaforma e a risolvere i problemi in autonomia.

«L’idea era questa: se non sei sicuro di quello che stai facendo e ti vergogni troppo per fare quella telefonata, tutte quelle risorse sono a tua disposizione.»

Hanno persino trovato un modo per rendere l’inizio davvero speciale. «Il primo giorno ti veniva consegnato un pacchetto di benvenuto che spiegava cosa sarebbe successo, quando sarebbe successo e cosa fare, quali passaggi seguire», racconta. «Persino un idiota come me è riuscito a seguire i sei passaggi per assicurarmi di essere operativo fin dal primo giorno».

«Avevamo anche dei referenti in ogni reparto dell’azienda. Grazie ad alcune analisi aziendali condotte con ciascuno di questi reparti, abbiamo capito come volevano che fossero strutturati i loro dati, i documenti e le pratiche dei clienti», spiega John. «Tutto questo era già stato definito prima ancora di arrivare alla fase di implementazione. Tutto il lavoro preliminare era stato completato. Tutti i test erano stati effettuati».

«Alla fine, i nostri timori riguardo alla realizzazione a distanza si sono rivelati infondati, ed è stato uno dei migliori progetti di formazione che abbiamo mai realizzato.»

John Turner, Direttore operativo, Ellisons Solicitors

Sorprendentemente, la pandemia si è rivelata anche un piccolo vantaggio.

«Ritenevamo che i nostri dipendenti fossero più propensi ad accettare il cambiamento, in particolare quello tecnologico, durante la pandemia», afferma John. «Eravamo convinti che fosse così, e in effetti abbiamo scoperto che era vero… Alla fine, le nostre preoccupazioni riguardo all’implementazione da remoto si sono rivelate infondate, ed è stato uno dei migliori progetti di formazione che abbiamo mai realizzato».

Grandi successi in tutta l’azienda

Ora che la piattaforma è stata implementata ed è in uso, Ellisons sta già riscontrando i benefici in tutta l’azienda. «NetDocuments ci ha permesso di lavorare in modo molto più produttivo», afferma John. Ma questo è solo l’inizio.

Lavoro da remoto senza intoppi

Consentire al team di lavorare da remoto è stato uno dei motivi principali per cui Ellisons ha deciso di investire in un sistema di gestione documentale (DMS) — e sono stati entusiasti di averlo reso realtà.

«Una volta implementato NetDocuments, i nostri dipendenti hanno potuto lavorare in qualsiasi momento e ovunque, perché non devono più recarsi in ufficio per recuperare i documenti cartacei. Tutto è a portata di mano sullo schermo davanti a loro», afferma John.

“NetDocuments ci permette di condividere facilmente documenti e informazioni sia con i colleghi che con i clienti, indipendentemente da dove si trovino.”

John Turner, Direttore operativo, Ellisons Solicitors

Un'unica fonte di verità

“Ora abbiamo un’unica versione della Verità. La nostra soluzione per la gestione dello studio e quella per la gestione dei documenti sono completamente integrate, quindi si comunica sempre con tutti sulla base degli stessi dati. Inoltre, il sistema è dotato di controllo delle versioni, con i giusti livelli di sicurezza e accesso.”

NetDocuments ha reso più facile per tutti trovare ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno — il che si è rivelato particolarmente vantaggioso per la dirigenza dello studio.

«Il socio amministratore mi ha detto di essere rimasto molto colpito dall’implementazione di NetDocuments perché, quando un socio era assente, riusciva a vedere esattamente a che punto eravamo riguardo a una pratica con un cliente», spiega John. «Poteva accedere al sistema, consultare le e-mail, visionare il contratto e verificare che tutto fosse aggiornato senza dover parlare con il socio».

Maggiore collaborazione con colleghi e clienti

Anche la collaborazione senza intoppi ha rappresentato un enorme vantaggio per lo studio.

«NetDocuments ci permette di condividere facilmente documenti e informazioni sia con i colleghi che con i clienti, indipendentemente da dove si trovino», afferma John. «Possiamo condividere con i clienti documenti sottoposti a controllo delle versioni. Non dobbiamo più cercare documenti cartacei o e-mail e non c’è più bisogno di fotocopiarli e consegnarli. Questo da solo ci ha fatto risparmiare ore di lavoro».

La collaborazione può talvolta rappresentare un problema di sicurezza, ma non per gli Ellison ora che NetDocuments è entrato in gioco.

«Di tanto in tanto, abbiamo avuto problemi con persone che inviavano i documenti sbagliati alle persone sbagliate, e questo può rappresentare un grave problema dal punto di vista della conformità e della perdita di dati», afferma John.

«Nel 2020 ci sono stati segnalati due o tre casi del genere, ma da quando abbiamo implementato NetDocuments non ne abbiamo più avuti — tocchiamo ferro — e questo perché, durante il processo, si effettua un ulteriore controllo nel momento in cui si decide dove archiviare quel documento o quell’e-mail».

Attrarre e trattenere i migliori talenti

Ellisons è consapevole dell'importanza della tecnologia nel processo di selezione di nuovi tirocinanti e giovani avvocati per lo studio.

«Quando si entra in uno studio legale del XXI secolo, ci si aspetta di poter lavorare da remoto e che studi come Ellisons dispongano di un sistema di gestione dei documenti», afferma John. «Quindi, quando dico che il DMS è l’ultimo tassello del puzzle, non mi riferisco solo al lavoro da remoto, ma anche alla capacità di attrarre e trattenere le persone giuste presso Ellisons».

«Quando dico che il DMS è l’ultimo tassello del puzzle, non mi riferisco solo al lavoro da remoto, ma anche alla capacità di attrarre e trattenere le persone giuste in Ellisons.»

John Turner, Direttore operativo, Ellisons Solicitors

Finora, tutto bene

Cosa ne pensa davvero il team dell'utilizzo quotidiano di NetDocuments?

“Abbiamo appena ricevuto i risultati di un sondaggio interno tra i colleghi su come è andato l’implementazione, su come le persone stanno utilizzando la piattaforma e su quali vantaggi hanno riscontrato finora. E devo dire che siamo davvero, davvero soddisfatti dei risultati. Tutti gli indicatori mostrano che i nostri dipendenti ne sono davvero, davvero contenti.” Quali sono i prossimi passi per Ellisons? Il futuro dello studio con NetDocuments si prospetta roseo, poiché la piattaforma contribuisce a semplificare il lavoro dei dipendenti e a ridurre i costi.

Cosa riserva il futuro agli Ellison?

Il futuro dell'azienda con NetDocuments si prospetta roseo, poiché la piattaforma contribuisce a semplificare il lavoro dei dipendenti e a ridurre i costi.

Creare un ambiente con un consumo minimo di carta

“Trasferendo tutte le informazioni all’interno delle assegnazioni di NetDocuments, ora siamo in grado di archiviare le e-mail al momento dell’invio e di collocare tutta la documentazione nell’area di lavoro relativa alla pratica corretta. Abbiamo iniziato a sostituire i fascicoli cartacei e tutti i problemi e i costi ad essi associati”, afferma John.

Infatti, il passaggio alla gestione digitale dei documenti sta determinando grandi cambiamenti nella loro strategia immobiliare.

«Abbiamo iniziato a sostituire i fascicoli cartacei e tutti i problemi e i costi ad essi associati.»

John Turner, Direttore operativo, Ellisons Solicitors

“Parte della nostra strategia immobiliare consiste nel rivedere e ridurre il nostro spazio occupato, e quindi nel ridurre la nostra impronta in termini di edifici e contratti di locazione. Per Ellisons si tratta di denaro che non viene speso, o, se preferite, di una riduzione dei costi.”

Verifiche annuali per l’accreditamento Lexcel

«Abbiamo ottenuto la certificazione Lexcel, quindi ogni anno ci sottoponiamo a un audit. E siamo davvero entusiasti che quest’anno il revisore esaminerà i file elettronici, invece di costringerci a raccogliere chissà quanti fascicoli cartacei per poi consegnarli in un determinato momento presso un determinato ufficio affinché lui li esamini», afferma.

«C’è sempre un maggiore senso di consapevolezza quando abbiamo l’audit Lexcel, perché per noi è davvero molto importante dimostrare di essere in costante miglioramento e di essere conformi», spiega John.

“Quest’anno, quando ci dirà quali sono tutti i file che vuole esaminare, potremo inserirli in uno spazio di collaborazione sicuro e dirgli: ‘Ecco qui, dai un’occhiata’. Non credo che ci sarà quell’entusiasmo in più, perché penso che sarà tutto molto più semplice. Sarà molto più efficiente. Di sicuro farà risparmiare tantissimo tempo al mio team addetto alla conformità. È la prossima evoluzione per Ellisons.»

È solo un altro fantastico vantaggio derivante dall’avere un sistema DMS di livello mondiale.

Preservare la loro eredità

Non c’è alcun dubbio: NetDocuments sta facendo la differenza per lo studio legale Ellisons.

«Quando abbiamo chiesto alle persone cosa vorrebbero vedere in futuro, hanno risposto che vorrebbero esplorare meglio le funzionalità avanzate e gli strumenti disponibili in NetDocuments. Vogliono capire quali altre possibilità ci siano. Immagino che ci si possa aspettare questo dagli avvocati», afferma John.

Per un’azienda che, come Ellisons, pone al centro le relazioni con i clienti, tutti i vantaggi offerti da NetDocuments consentono di mantenere le promesse e di preservare la propria tradizione di eccellenza nel servizio.

«Penso che sia un po’ come un iceberg», dice John. «I nostri clienti vedono solo la parte che spunta dall’acqua. In realtà non vedono ciò che abbiamo fatto dietro le quinte, ma ne traggono i benefici. Ottengono i vantaggi di un servizio potenzialmente più veloce, più fluido e più efficiente. Posso condividere uno spazio di collaborazione ultra-sicuro dove possiamo lavorare sui documenti. Queste cose hanno funzionato davvero bene per noi.»

Tutto sommato, è stato un enorme successo. «Non esitiamo a raccomandare i vantaggi di NetDocuments ad altre aziende», conclude John.

Per saperne di più su NetDocuments e su come lavorare in modo più efficiente grazie a un sistema intelligente di gestione dei documenti, clicca qui per richiedere una demo personalizzata.