Alcanzar grandes metas para ofrecer un servicio superior al cliente

Acerca de Ellisons Solicitors

Fundado hace más de 250 años, Ellisons Solicitors es un bufete de tamaño medio con 250 empleados y siete sedes en Essex, Suffolk y Londres. Pero su impresionante historia no significa que el bufete esté anclado en el pasado. Ellisons es un bufete innovador construido sobre una sólida tradición de servicio al cliente altamente personalizado que satisface y supera las crecientes expectativas.

Ellisons Solicitors, un bufete progresista y ferozmente comprometido con la prestación de un excelente servicio al cliente, ya había hecho la mayor parte del trabajo duro de la transformación digital. Solo faltaba una pieza: su sistema de gestión documental (SGD).

"Teníamos varios sistemas, incluido Partner for Windows (P4W), que se habían trasladado a la nube. Pero no podíamos superar el problema de tener que acudir a una oficina para acceder a los archivos físicos", afirma John Turner, director de operaciones (COO) de Ellisons.

En su lugar, el equipo trabajaba con una mezcolanza de soluciones de almacenamiento de documentos: unidades compartidas en red, bandejas de entrada de correo electrónico, archivos en papel y demás.

"Lo que faltaba era la posibilidad de trabajar a distancia", explica. "Queríamos que el equipo pudiera trabajar a cualquier hora y en cualquier lugar. Así que no importaba si alguien trabajaba desde casa, en una habitación de hotel en Singapur o a las tres de la mañana: podía hacer lo que quisiera."

La búsqueda de la última pieza del rompecabezas había comenzado.

Encontrar el ajuste adecuado para la empresa

"La gente me pedía un gran número de cosas cuando empecé en Ellisons, pero en cuanto al sistema de gestión de documentos, querían poder revisar los documentos en línea desde casa o desde cualquier otro lugar y querían colaborar de forma segura con los clientes", explica John.

"Necesitábamos dotar a nuestro personal de la capacidad de trabajar en cualquier lugar y de forma eficiente, y eso es lo que ofrece NetDocuments".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

A la hora de encontrar un DMS que satisficiera las necesidades de los empleados y de la empresa en su conjunto, Ellisons tenía tres criterios principales que debía cumplir la plataforma DMS:

• En primer lugar, tenía que ofrecer la mejor seguridad de su clase. "Tras una investigación exhaustiva, llegamos a la conclusión de que NetDocuments ofrecía los niveles más altos de seguridad de documentos disponibles", afirma John.
• En segundo lugar, tenía que estar basado en la nube. "NetDocuments se creó para la nube", explica John. "A diferencia de los productos de la competencia, NetDocuments es un verdadero sistema nativo en la nube y esto hizo que se adaptara muy bien a nuestra forma de trabajar".
• Por último, tenía que ser compatible con P4W. "La gestión de casos y consultas de Partner for Windows (P4W) es la base de nuestro bufete y no podríamos trabajar sin ella", afirma John. "Decidimos que NetDocuments era nuestro producto preferido porque se integra perfectamente con P4W. Fue una gran ventaja para nosotros".

En última instancia, NetDocuments cumplía todos los requisitos (y algunos más) para el equipo de Ellisons. "Necesitábamos ofrecer a nuestro personal la posibilidad de trabajar en cualquier lugar y de forma eficaz, y eso es lo que ofrece NetDocuments", afirma John.

Hacer realidad el trabajo a distancia

Cualquiera que haya llevado a cabo un proyecto de transformación digital como la implantación de un DMS sabe que elegir qué plataforma utilizar es solo la mitad de la batalla, si es que lo es. Conseguir la aceptación, gestionar la implementación y fomentar la adopción son retos importantes para que una empresa obtenga el máximo beneficio de cualquier software. Y, afortunadamente, Ellisons gestionó cada paso del proceso con delicadeza.

Conseguir el apoyo de los socios capitalistas

Para las nuevas inversiones en tecnología, Ellisons sigue un proceso de aprobación en dos fases: primero, el Consejo de Administración y, después, los socios capitalistas de la empresa.

"Cuando iniciamos el proceso, los socios pensaban que todas las empresas tenían un sistema de gestión documental, pero nosotros no", dice John. "Así que fue bastante fácil de vender, porque existía la percepción de que nos estábamos poniendo al día".

Pero el verdadero as en la manga era hablar de ROI.

"Lo más importante para superar esos dos obstáculos era demostrar la rentabilidad de la inversión", explica John. "Nos centramos en las ineficiencias que intentábamos superar. ¿Cómo iba a ayudar NetDocuments y a qué equivalía en términos de recursos? Empezamos por analizar las tarifas de la gente, el tiempo dedicado a diversas tareas; por ejemplo, nos fijamos en los administradores y en cómo ya no tendrían que fotocopiar correos electrónicos para incluirlos en un expediente de cliente, porque basta con arrastrar y soltar digitalmente".

"También nos fijamos en las ventajas obtenidas por otras empresas que han implantado NetDocuments, como la reducción de los costes de papel e impresión y el espacio ahorrado gracias a la eliminación de documentos físicos."

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

"También nos fijamos en las ventajas obtenidas por otras empresas que han implantado NetDocuments, como la reducción de los costes de papel e impresión y el ahorro de espacio gracias a la eliminación de documentos físicos", añade.

"Es difícil cuantificarlo todo, pero los elementos clave que medimos fueron las tarifas por hora y la cantidad de tiempo dedicado a tareas repetitivas que se eliminarían con un DMS", dice John. "Una vez que empezamos a calcular lo que podíamos hacer con esas horas, y la cantidad de ingresos por honorarios que nos reportaría, todos esos beneficios frente a la inversión... claramente salió adelante".

Una decisión arriesgada que mereció la pena

La gestión del cambio puede ser un reto en las circunstancias más ideales. Pero, ¿en medio de una pandemia mundial? Eso podría ser un gran riesgo. Por no mencionar que Ellisons había planeado una fusión con otra empresa poco antes de abordar su implantación.

"Antes habríamos pensado que la implantación completa de un nuevo sistema no podía hacerse a distancia, pero ahora sabemos que sí, que se puede... y salió muy, muy bien".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

"Algunos dirán: "Bueno, ¿por qué demonios querrías hacer eso?". admite John. "Pero decidimos hacerlo".

Por supuesto, la elección del socio de implantación adecuado es absolutamente fundamental para el éxito. Para su implantación de NetDocuments, Ellisons se asoció con Advanced, y fue un gran acierto.

"No tenemos más que comentarios positivos para Advanced y el equipo de implantación", afirma John. "Antes habríamos pensado que la implantación completa de un nuevo sistema no podía hacerse a distancia, pero ahora sabemos que sí, que se puede... y salió muy, muy bien".

"Se lo dije a nuestro socio gerente: podemos esperar algunos problemas iniciales, algunos baches en el camino", dice. Pero no vimos ningún bache y todo fue como la seda". Esta implantación puso en entredicho el statu quo y demostró que el modelo de prestación de servicios de éxito podía conseguirse de una forma nueva".

Acelerar la adopción

Una vez implantado NetDocuments, el resto del despliegue se centró en ayudar a los miembros del equipo a ponerse al día lo antes posible.

La plataforma NetDocuments ofrece un amplio material de formación, pero Ellisons fue un paso más allá y creó una serie de vídeos en línea y guías prácticas para ayudar a los usuarios a familiarizarse con la plataforma y resolver problemas de forma autónoma.

"La idea era que, si no estás seguro de lo que haces y te da vergüenza llamar por teléfono, todos esos recursos están disponibles".

Incluso encontraron la manera de que el arranque fuera muy especial. "El primer día recibías un paquete de bienvenida en el que se te explicaba qué iba a pasar, cuándo iba a pasar y qué hacer, qué pasos seguir", explica. "Incluso un idiota como yo podía seguir los seis pasos para asegurarme de que estaba en marcha el primer día".

"También teníamos responsables en todos los departamentos de la empresa. Tras realizar un análisis de negocio con cada uno de esos departamentos, supimos cómo querían estructurar sus datos, documentos y asuntos de clientes", explica John. "Todo eso se solucionó antes de empezar la implantación. Todo ese trabajo previo estaba hecho. Todas las pruebas estaban hechas".

"Al final, nuestras preocupaciones sobre la implantación remota eran infundadas, y ha sido uno de los mejores proyectos de formación que hemos hecho".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

Sorprendentemente, la pandemia también resultó ser una pequeña ventaja.

"Creíamos que nuestro personal era más proclive a aceptar cambios, sobre todo tecnológicos, durante la pandemia", afirma John. "Confiábamos en que así fuera, y de hecho comprobamos que era cierto... En última instancia, nuestras preocupaciones sobre la implantación remota eran infundadas, y fue uno de los mejores proyectos de formación que hemos realizado."

Grandes logros en toda la empresa

Ahora que la plataforma está implantada y en uso, Ellisons ya está viendo los beneficios en toda la empresa. "NetDocuments nos ha permitido trabajar de forma mucho más productiva", afirma John. Pero eso es sólo el principio.

Trabajo a distancia sin interrupciones

Permitir al equipo trabajar a distancia fue una de las principales razones por las que Ellisons quiso invertir en un DMS, y están encantados de haberlo hecho realidad.

"Una vez que introdujimos NetDocuments, pudimos hacer que la gente trabajara en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier sitio, porque ya no tenían que venir a la oficina a buscar archivos físicos. Lo tienen todo en la pantalla", explica John.

"NetDocuments nos permite compartir documentos e información fácilmente tanto con compañeros como con clientes, estén donde estén".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

Una fuente de la verdad

"Ahora tenemos una sola versión de la Verdad. Nuestra solución de gestión de consultas y nuestra solución de gestión de documentos están totalmente integradas, por lo que siempre hablamos con todos sobre la misma base de datos. Y está controlada por versiones con la seguridad y el acceso adecuados".

NetDocuments ha facilitado que todos encuentren lo que necesitan, cuando lo necesitan, lo que ha sido especialmente ventajoso para la dirección de la empresa.

"El socio director me dijo que estaba muy impresionado con la implantación de NetDocuments porque, cuando un socio no estaba, podía ver exactamente en qué situación se encontraba un asunto con un cliente", explica John. "Podía entrar, ver los correos electrónicos, ver el contrato y comprobar que todo estaba al día sin tener que hablar con el socio".

Mayor colaboración con colegas y clientes

La colaboración fluida también ha sido una gran ventaja para la empresa.

"NetDocuments nos permite compartir documentos e información fácilmente con compañeros y clientes, estén donde estén", afirma John. "Podemos compartir con los clientes documentos controlados por versiones. Ya no tenemos que buscar archivos en papel o correos electrónicos y no es necesario fotocopiarlos y entregarlos. Esto por sí solo nos ha ahorrado horas de tiempo".

La colaboración puede convertirse a veces en un problema de seguridad, pero no para Ellisons ahora que NetDocuments está presente.

"Ocasionalmente, hemos tenido problemas con personas que enviaban los documentos equivocados a las personas equivocadas, y eso puede ser un gran problema desde el punto de vista del cumplimiento y la pérdida de datos", dice John.

"Tuvimos dos o tres de esos reportados en 2020, pero desde que hemos puesto NetDocuments, no hemos tenido ninguno -toquemos madera- y eso es porque tienes esa comprobación extra cuando estás decidiendo dónde archivar ese documento o ese correo electrónico en el proceso."

Atraer y retener a los mejores talentos

Ellisons es consciente de la importancia de la tecnología a la hora de contratar nuevos becarios y abogados jóvenes para el bufete.

"Hay una expectativa cuando entras en un bufete de abogados del siglo XXI de que puedes trabajar a distancia y que bufetes como Ellisons tienen un sistema de gestión de documentos", dice John. "Así que, cuando hablo de que el DMS es la última pieza del rompecabezas, no es solo desde el punto de vista del trabajo a distancia, sino también para atraer y mantener a las personas adecuadas en Ellisons."

"Cuando hablo de que el DMS es la última pieza del rompecabezas, no es sólo desde el punto de vista del trabajo a distancia, sino también para atraer y retener a las personas adecuadas en Ellisons."

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

Hasta ahora, satisfecho

¿Qué opina realmente el equipo sobre el uso diario de NetDocuments?

"Acabamos de recibir los resultados de una encuesta interna a nuestros colegas sobre cómo ha ido la implantación, cómo utiliza la gente la plataforma y qué ventajas han visto hasta ahora. Y tengo que decir que estamos muy, muy satisfechos con los resultados. Todos los indicadores indican que nuestra gente está muy, muy contenta con ella". ¿Qué le espera a Ellisons? El futuro de la empresa con NetDocuments es prometedor, ya que la plataforma les facilita la vida y reduce costes.

¿Qué le espera a Ellison?

El futuro de la empresa con NetDocuments es prometedor, ya que la plataforma les facilita la vida y reduce costes.

Crear un entorno sin papel

"Al trasladar toda la información dentro de las asignaciones de NetDocuments, ahora podemos archivar los correos electrónicos en el punto de envío y colocar toda la documentación en el espacio de trabajo de asuntos correcto. Hemos empezado a sustituir los archivos físicos en papel y todos los problemas y costes asociados a ellos", afirma John.

De hecho, la digitalización de la gestión de documentos está provocando grandes cambios en su estrategia inmobiliaria.

"Hemos empezado a sustituir los archivos físicos en papel y todos los problemas y costes asociados a ellos".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

"Parte de nuestra estrategia inmobiliaria consiste en revisar y reducir nuestro archivo y, por tanto, reducir nuestra huella en términos de edificios y arrendamientos. Eso es dinero real que no se paga, o evitar costes si se quiere, para Ellisons".

Auditorías anuales para la acreditación Lexcel

"Estamos acreditados por Lexcel, así que todos los años nos someten a una auditoría. Y estamos muy contentos de que este año el auditor vaya a examinar los expedientes electrónicos en lugar de que nosotros reunamos Dios sabe cuántos expedientes físicos y se los entreguemos a una hora determinada en una oficina determinada para que los revise", dice.

"Cuando nos someten a una auditoría Lexcel, siempre nos sentimos más concienciados, porque para nosotros es muy importante asegurarnos de que demostramos una mejora continua y que cumplimos las normas", explica John.

"Este año, cuando nos diga todos los archivos que quiere consultar, podremos ponerlos en un espacio de colaboración seguro y decirle: 'Aquí tienes, échales un vistazo'. No creo que vaya a haber esa emoción añadida porque creo que va a ser mucho más sencillo. Será mucho más eficaz. Sin duda va a ahorrar mucho tiempo a mi equipo de cumplimiento. Es la próxima evolución para Ellisons".

Es sólo otro fantástico subproducto de contar con un sistema DMS de primera clase.

Mantener su legado

No cabe la menor duda: NetDocuments está marcando la diferencia para Ellisons Solicitors.

"Cuando preguntamos a los usuarios qué les gustaría hacer a continuación, nos dicen que quieren explorar más a fondo las mejoras y herramientas de NetDocuments. Quieren saber qué más se puede hacer. Supongo que eso es lo que esperan los abogados", afirma John.

Para una empresa tan centrada en las relaciones con los clientes como Ellisons, todas las ventajas de NetDocuments les ayudan a cumplir sus promesas y mantener su legado de servicio.

"Creo que es un poco como un iceberg", dice John. "Nuestros clientes sólo ven la parte superior del iceberg. En realidad no ven lo que hemos hecho entre bastidores, pero se benefician de ello. Se benefician de un servicio potencialmente más rápido, más ágil y más eficaz. Puedo compartir un espacio de colaboración ultraseguro donde trabajar en documentos. Todo eso nos ha funcionado muy bien".

En conjunto, ha sido un éxito enorme. "No dudamos en recomendar las ventajas de NetDocuments a otras empresas", concluye John.

Para saber más sobre NetDocuments y cómo puede trabajar de forma más inteligente con un sistema de gestión documental inteligente, haga clic aquí para solicitar una demostración personalizada.