Alcanzar grandes metas para ofrecer un servicio superior al cliente

Acerca de Ellisons Solicitors

Establecido hace más de 250 años, Ellisons Solicitors es un bufete mediano de tamaño considerable con 250 empleados y siete sedes en Essex, Suffolk y Londres. Pero su impresionante historia no significa que el bufete esté anclado en el pasado. Ellisons es un bufete innovador construido sobre una sólida tradición de servicio al cliente altamente personalizado que cumple y supera las crecientes expectativas.

Como bufete progresista y ferozmente comprometido con la prestación de un excelente servicio al cliente, Ellisons Solicitors ya había hecho la mayor parte del trabajo duro de la transformación digital. Sólo faltaba una pieza: su sistema de gestión documental (SGD).

"Teníamos varios sistemas, incluido Partner for Windows (P4W), que se habían trasladado a la nube. Pero no podíamos superar el problema de tener que acudir a una oficina para acceder a los archivos físicos", afirma John Turner, director de operaciones (COO) de Ellisons.

En su lugar, el equipo trabajaba con una mezcolanza de soluciones de almacenamiento de documentos: unidades compartidas en red, bandejas de entrada de correo electrónico, archivos en papel y mucho más.

"Lo que faltaba era la capacidad de trabajar a distancia", explica. "Queríamos que el equipo pudiera trabajar a cualquier hora, en cualquier lugar, en cualquier sitio. Así que no importaba si alguien trabajaba desde casa, en una habitación de hotel en Singapur o a las tres de la mañana: podía hacer lo que quisiera."

La búsqueda de la última pieza del rompecabezas había comenzado.

Encontrar el ajuste adecuado para la empresa

"La gente me pedía un gran número de cosas cuando empecé en Ellisons, pero en lo que respecta al sistema de gestión de documentos, querían poder revisar los documentos en línea desde casa o desde cualquier otro lugar y querían colaborar de forma segura con los clientes", explica John.

"Necesitábamos dotar a nuestro personal de la capacidad de trabajar en cualquier lugar y de forma eficaz, y eso es lo que ofrece NetDocuments".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

A la hora de encontrar un DMS que satisficiera las necesidades de los empleados y de la f irma en su conjunto, Ellisons tenía tres criterios principales que debía cumplir la plataforma DMS:

• En primer lugar, tenía que ofrecer la mejor seguridad de su clase. "Tras una investigación exhaustiva, llegamos a la conclusión de que NetDocuments ofrecía los niveles más altos de seguridad de documentos disponibles", afirma John.
• En segundo lugar, tenía que estar basado en la nube. "NetDocuments se construyó para la nube", explica John. "A diferencia de los productos de la competencia, NetDocuments es un verdadero sistema nativo en la nube y esto hizo que se adaptara muy bien a nuestra forma de trabajar".
• Por último, tenía que ser compatible con P4W. "La gestión de casos y consultas de Partner for Windows (P4W) se encuentra en el corazón de nuestro bufete y no podríamos hacer negocios sin ella", afirma John. "[Decidimos] que NetDocuments era nuestro producto preferido porque se integra muy bien con P4W nada más sacarlo de la caja. Eso supuso una ventaja significativa para nosotros".

En última instancia, NetDocuments marcó todas las casillas (y más) para el equipo de Ellisons. "Necesitábamos dotar a nuestra gente de la capacidad de trabajar en cualquier lugar y de forma eficaz, y eso es lo que ofrece NetDocuments", afirma John.

Hacer realidad el trabajo totalmente a distancia

Cualquiera que haya llevado a cabo un proyecto de transformación digital como la implantación de un SGD sabe que elegir qué plataforma utilizar es sólo la mitad de la batalla, si es que lo es. Conseguir la aceptación, gestionar la implantación y fomentar la adopción son retos importantes para que una empresa obtenga todo el beneficio de cualquier software. Y afortunadamente, Ellisons manejó cada paso del proceso con delicadeza.

Conseguir el apoyo de los socios capitalistas

Con las nuevas inversiones en tecnología, Ellisons tiene un proceso de aprobación en dos fases: primero, el Consejo de Administración y, después, los socios capitalistas de la empresa.

"Cuando pasamos por el proceso, los socios capitalistas pensaban que todas las demás empresas tenían un sistema de gestión de documentos, pero nosotros no", afirma John. "Así que fue una venta bastante fácil, porque existía la percepción de que estábamos jugando a ponernos al día".

Pero el verdadero as en la manga era hablar del retorno de la inversión.

"Lo principal para superar esos dos obstáculos de la aprobación era demostrar el rendimiento de la inversión", explica John. "Nos centramos en las ineficiencias que intentábamos superar. ¿Cómo iba a ayudar NetDocuments y a qué equivalía eso en términos de recursos? Empezamos por analizar las tarifas de la gente, el tiempo que dedicaban a realizar diversas tareas; por ejemplo, nos fijamos en los administradores y en cómo ya no tendrían que fotocopiar los correos electrónicos para introducirlos en el expediente de un cliente, porque basta con arrastrar y soltar digitalmente."

"También nos fijamos en los beneficios obtenidos por otras empresas que han implantado NetDocuments, incluida la reducción de los costes de papel e impresión y el espacio ahorrado gracias a la eliminación de los documentos físicos."

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

"También nos fijamos en los beneficios obtenidos por otras empresas que han implantado NetDocuments, como la reducción de los costes de papel e impresión y el espacio ahorrado gracias a la eliminación de los documentos físicos", prosigue.

"Es difícil cuantificarlo todo, pero los elementos clave que medimos fueron las tarifas por hora y la cantidad de tiempo dedicado a tareas repetitivas que se eliminarían con un DMS", afirma John. "Una vez que empezamos a calcular lo que podríamos hacer con esas horas, y la cantidad de ingresos por honorarios que nos reportaría, todos esos beneficios frente a la inversión... claramente salió adelante".

Una decisión arriesgada que mereció la pena

La gestión del cambio puede ser un reto en la más ideal de las circunstancias. ¿Pero en medio de una pandemia mundial? Eso podría suponer un gran riesgo. Por no mencionar que Ellisons había planeado una fusión con otra empresa poco antes de abordar su implantación.

"Antes habríamos pensado que la implantación completa de un nuevo sistema no podía hacerse a distancia, pero ahora sabemos que sí, que puede... y salió muy, muy bien".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

"Algunas personas podrían decir: "Bueno, ¿por qué demonios querrías hacer eso?". admite John. "Pero decidimos hacerlo".

Por supuesto, elegir al socio de implantación adecuado es absolutamente fundamental para el éxito. Para su implantación de NetDocuments, Ellisons se asoció con Advanced, y fue una gran victoria.

"No tenemos más que comentarios positivos para Advanced y el equipo de implantación", afirma John. "Antes habríamos pensado que la implantación completa de un nuevo sistema no podía hacerse a distancia, pero ahora sabemos que sí, que puede... y que salió muy, muy bien".

"Le dije a nuestro socio gerente, podemos esperar algunos problemas iniciales, podemos esperar algunos baches en el camino", dice. "Pero no vimos ningún bache en el camino y todo fue como la seda. Esta implantación puso en tela de juicio el statu quo y demostró que el exitoso modelo de entrega podía conseguirse de una forma nueva."

Acelerar la adopción

Una vez implantado NetDocuments, el resto del despliegue se centró en ayudar a los miembros del equipo a ponerse al día lo antes posible.

La plataforma NetDocuments proporciona abundante material de formación listo para usar, pero Ellisons fue un paso más allá y creó una serie de vídeos en línea y guías prácticas para ayudar a los usuarios a sentirse cómodos con la plataforma y resolver los problemas de forma autónoma.

"La idea era que, si no está segura de lo que hace y le da vergüenza llamar por teléfono, todos esos recursos están disponibles".

Incluso encontraron la forma de hacer que el pistoletazo de salida fuera extra especial. "El primer día, recibías un paquete de bienvenida en el que se te informaba de lo que iba a ocurrir, cuándo iba a ocurrir y qué hacer, qué pasos seguir", explica. "Incluso un idiota como yo podía seguir los seis pasos para asegurarme de que estaba en marcha el primer día".

"También teníamos campeones en cada departamento del negocio. Tras realizar algunos análisis de negocio con cada uno de esos departamentos, comprendimos cómo querían que se estructuraran sus datos, documentos y asuntos de clientes", explica John. "Todo eso estaba resuelto antes incluso de que llegáramos a la implantación. Todo ese trabajo previo estaba hecho. Todas esas pruebas estaban hechas".

"Al final, nuestras preocupaciones sobre la implementación remota eran infundadas, y fue uno de los mejores proyectos de formación que hemos realizado".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

Sorprendentemente, la pandemia también resultó ser una pequeña ventaja.

"Pensábamos que nuestra gente era más propensa a aceptar el cambio, en particular el cambio tecnológico, durante la pandemia", afirma John. "Confiábamos en que así fuera, y de hecho comprobamos que era cierto... En última instancia, nuestras preocupaciones sobre la implementación remota eran infundadas, y fue uno de los mejores proyectos de formación que hemos realizado".

Grandes victorias en toda la empresa

Ahora que la plataforma está implantada y en uso, Ellisons ya está viendo los beneficios en toda la empresa. "NetDocuments nos ha permitido trabajar de forma mucho más productiva", afirma John. Pero eso es sólo el principio.

Trabajo a distancia sin fisuras

Permitir al equipo trabajar a distancia era una de las principales razones por las que Ellisons quería invertir en un DMS, y han estado encantados de hacerlo realidad.

"Una vez que introdujimos NetDocuments, pudimos tener a la gente trabajando en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier sitio, porque ya no tienen que venir a la oficina a buscar archivos físicos. Está todo ahí, en la pantalla, delante de ellos", afirma John.

"NetDocuments nos permite compartir documentos e información fácilmente tanto con compañeros como con clientes, estén donde estén".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

Una fuente de la verdad

"Ahora tenemos una sola versión de la verdad. Nuestra solución de gestión de consultas y nuestra solución de gestión de documentos están completamente integradas, por lo que siempre se habla sobre la misma base de datos con todo el mundo. Y está controlada por versiones con la seguridad y el acceso adecuados".

NetDocuments ha facilitado que todo el mundo encuentre lo que necesita, cuando lo necesita, lo que ha sido especialmente ventajoso para la dirección de la empresa.

"El socio director me dijo que estaba muy impresionado con la implantación de NetDocuments porque cuando un socio estaba fuera, podía ver exactamente en qué punto estábamos en cuanto a un asunto con un cliente", explica John. "Podía entrar, ver los correos electrónicos, ver el contrato y comprobar que todo estaba al día sin tener que hablar con el socio".

Mayor colaboración con colegas y clientes

La colaboración fluida también ha sido una gran ventaja para la empresa.

"NetDocuments nos permite compartir documentos e información fácilmente tanto con colegas como con clientes, estén donde estén", afirma John. "Podemos compartir documentos controlados por versiones con los clientes. Ya no tenemos que buscar archivos en papel o correos electrónicos y no es necesario fotocopiarlos y entregarlos. Sólo esto nos ha ahorrado horas de tiempo".

La colaboración puede convertirse a veces en un problema de seguridad, pero no para Ellisons ahora que NetDocuments está presente.

"Ocasionalmente, hemos tenido problemas con personas que enviaban los documentos equivocados a las personas equivocadas, y eso puede ser un gran problema desde el punto de vista del cumplimiento y de la pérdida de datos", afirma John.

"Tuvimos dos o tres de esos informes en 2020, pero desde que hemos puesto NetDocuments, no hemos tenido ninguno -toquemos madera- y eso es porque tienes esa comprobación extra cuando estás decidiendo dónde archivar ese documento o ese correo electrónico en el proceso".

Atraer y retener a los mejores talentos

Ellisons comprende la importancia de la tecnología a la hora de reclutar nuevos becarios y abogados más jóvenes para el bufete.

"Cuando entras en un bufete de abogados del siglo XXI existe la expectativa de poder trabajar a distancia y de que bufetes como Ellisons dispongan de un sistema de gestión documental", afirma John. "Así que, cuando hablo de que el SGD es la última pieza del rompecabezas, no es sólo desde el punto de vista del trabajo a distancia, sino también para atraer y mantener a las personas adecuadas en Ellisons".

"Cuando hablo de que el DMS es la última pieza del rompecabezas, no es sólo desde el punto de vista del trabajo a distancia, sino también para atraer y mantener a las personas adecuadas en Ellisons".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

Tan lejos, tan satisfecho

¿Cómo se siente realmente el equipo al utilizar NetDocuments en su día a día?

"Acabamos de recibir los resultados de una encuesta interna entre colegas sobre cómo ha ido el despliegue, cómo utiliza la gente la plataforma, qué beneficios han visto hasta ahora. Y tengo que decir que estamos muy, muy satisfechos con los resultados. Todos los indicadores apuntan a que nuestra gente está muy, muy contenta con ella". ¿Qué es lo próximo para Ellisons? El futuro de la empresa con NetDocuments se presenta brillante, ya que la plataforma les ayuda a hacer la vida más fácil y a reducir costes.

¿Qué sigue para Ellisons?

El futuro de la empresa con NetDocuments se presenta prometedor, ya que la plataforma les facilita la vida y reduce los costes.

Crear un entorno sin papel

"Al trasladar toda la información dentro de las asignaciones de NetDocuments, ahora podemos archivar los correos electrónicos en el punto de envío y colocar toda la documentación dentro del espacio de trabajo de asuntos correcto. Hemos empezado a sustituir los archivos físicos en papel y todos los problemas y costes asociados a ellos", afirma John.

De hecho, la digitalización de la gestión de documentos está provocando grandes cambios en su estrategia inmobiliaria.

"Hemos empezado a sustituir los archivos físicos en papel y todos los problemas y costes asociados a ellos".

John Turner, Director de Operaciones, Ellisons Solicitors

"Parte de nuestra estrategia inmobiliaria consiste en revisar y reducir nuestro archivo y, por tanto, reducir nuestra huella en términos de edificios y arrendamientos. Eso es dinero real que no se paga, o evitar costes si se quiere, para Ellisons".

Auditorías anuales para la acreditación Lexcel

"Estamos acreditados por Lexcel, así que todos los años tenemos una auditoría. Y estamos muy contentos de que este año el auditor vaya a examinar los expedientes electrónicos en lugar de que nosotros reunamos Dios sabe cuántos expedientes físicos y se los entreguemos a una hora determinada en una oficina determinada para que los revise", afirma.

"Siempre hay una mayor sensación de concienciación cuando tenemos nuestra auditoría Lexcel porque es algo muy importante para nosotros asegurarnos de que demostramos una mejora continua y que cumplimos las normas", explica John.

"Este año, cuando nos diga todos los archivos que quiere consultar, podremos ponerlos en un espacio de colaboración seguro y decirle: 'Aquí tiene, écheles un vistazo'. No creo que vaya a haber esa emoción añadida porque creo que va a ser mucho más sencillo. Va a ser mucho más eficiente. Sin duda va a ahorrar mucho tiempo a mi equipo de cumplimiento. Es la próxima evolución para Ellisons".

Es sólo un fantástico subproducto más de contar con un sistema DMS de primera clase.

Mantener su legado

No cabe la menor duda: NetDocuments está marcando la diferencia para Ellisons Solicitors.

"Cuando hemos preguntado a los usuarios qué les gustaría hacer a continuación, quieren explorar más las mejoras y el conjunto de herramientas de NetDocuments. Quieren saber qué más se puede hacer. Supongo que se puede esperar eso de los abogados", afirma John.

Para una empresa tan centrada en las relaciones con los clientes como Ellisons, todas las ventajas de NetDocuments les ayudan a cumplir sus promesas y a mantener su legado de servicio.

"Creo que es un poco como un iceberg", dice John. "Nuestros clientes sólo ven la parte superior del iceberg. En realidad no ven lo que hemos hecho entre bastidores, pero obtienen los beneficios de ello. Obtienen el beneficio de un servicio potencialmente más rápido, más ágil, más eficaz. Puedo compartir un espacio de colaboración que es ultraseguro donde podemos trabajar en documentos. Esas cosas nos han funcionado muy bien".

En definitiva, ha sido un enorme éxito. "No dudamos en recomendar las ventajas de NetDocuments a otras empresas", concluye John.

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