Atteindre les objectifs généraux pour offrir un service client de qualité supérieure

À propos du cabinet Ellisons Solicitors

Fondé il y a plus de 250 ans, Ellisons Solicitors est un cabinet d'avocats de taille moyenne qui compte 250 employés et sept bureaux répartis dans l'Essex, le Suffolk et Londres. Mais son histoire impressionnante ne signifie pas pour autant que le cabinet soit figé dans le passé. Ellisons est un cabinet innovant qui s'appuie sur une solide tradition de service client hautement personnalisé, capable de répondre aux attentes croissantes de ses clients et même de les dépasser.

En tant que cabinet progressiste fermement engagé à fournir un excellent service à ses clients, Ellisons Solicitors avait déjà accompli l'essentiel du travail difficile lié à la transformation numérique. Il ne manquait qu'un seul élément : son système de gestion documentaire (DMS).

« Nous disposions de plusieurs systèmes, dont Partner for Windows (P4W), qui avaient été transférés vers le cloud. Mais nous ne pouvions pas résoudre le problème lié au fait de devoir nous rendre au bureau pour accéder aux dossiers physiques », explique John Turner, directeur des opérations (COO) chez Ellisons.

Au lieu de cela, l'équipe travaillait avec un mélange de solutions de stockage de documents : disques partagés en réseau, boîtes de réception de courrier électronique, fichiers papier, etc.

« Ce qui manquait, c'était la possibilité de travailler à distance », explique-t-il. « Nous voulions que l'équipe puisse travailler à tout moment, n'importe où et n'importe quand. Ainsi, peu importait que quelqu'un travaille depuis chez lui, dans une chambre d'hôtel à Singapour ou à trois heures du matin : il pouvait faire ce qu'il voulait. »

La recherche de la dernière pièce du puzzle était lancée.

Trouver la personne qui convient à l'entreprise

« Lorsque j'ai commencé chez Ellisons, les gens avaient beaucoup de demandes, mais en ce qui concerne le système de gestion des documents, ils voulaient pouvoir consulter les documents en ligne depuis leur domicile ou n'importe où ailleurs, et ils voulaient pouvoir collaborer en toute sécurité avec leurs clients », explique John.

« Nous devions donner à nos collaborateurs la possibilité de travailler n'importe où et de manière efficace, et c'est exactement ce que nous offre NetDocuments. »

John Turner, directeur de l'exploitation, Ellisons Solicitors

Pour trouver un système de gestion documentaire (DMS) qui réponde aux besoins des employés et de l'entreprise dans son ensemble, Ellisons avait défini trois critères principaux auxquels la plateforme DMS devait satisfaire :

• Tout d'abord, il devait offrir la meilleure sécurité possible. « Après une enquête approfondie, nous sommes arrivés à la conclusion que NetDocuments offrait le plus haut niveau de sécurité disponible pour les documents », explique John.
• Deuxièmement, il devait être basé sur le cloud. « NetDocuments a été conçu pour le cloud », explique John. « Contrairement aux produits concurrents, NetDocuments est un véritable système cloud natif, ce qui le rendait parfaitement adapté à notre façon de travailler. »
• Enfin, il devait être compatible avec P4W. « Le logiciel Partner for Windows (P4W) de gestion des dossiers et des cas est au cœur de notre cabinet et nous ne pourrions pas fonctionner sans lui », explique John. « Nous avons décidé que NetDocuments était le produit qui nous convenait le mieux, car il s'intègre parfaitement à P4W dès son installation. Cela représentait un avantage considérable pour nous. »

Au final, NetDocuments a coché toutes les cases (et même plus) pour l'équipe d'Ellisons. « Nous devions donner à nos collaborateurs la possibilité de travailler n'importe où et de manière efficace, et c'est exactement ce qu'offre NetDocuments », explique John.

Faire du télétravail intégral une réalité

Quiconque a déjà mené à bien un projet de transformation numérique, tel que la mise en place d'un système de gestion documentaire (DMS), sait que le choix de la plateforme à utiliser ne représente que la moitié du chemin, voire moins. Obtenir l'adhésion des collaborateurs, gérer la mise en œuvre et encourager l'adoption sont autant de défis majeurs pour une entreprise qui souhaite tirer pleinement parti d'un logiciel. Heureusement, Ellisons a géré chaque étape du processus avec brio.

Obtenir l'adhésion des partenaires financiers

En matière d'investissements dans les nouvelles technologies, Ellisons applique un processus d'approbation en deux étapes : d'abord le conseil d'administration, puis les associés de la société.

« Lorsque nous avons suivi le processus, les associés ont estimé que toutes les autres entreprises disposaient d'un système de gestion documentaire, mais pas nous », explique John. « Cela a donc été assez facile à vendre, car tout le monde pensait que nous étions en retard. »

Mais leur véritable atout était de parler du retour sur investissement.

« Pour surmonter ces deux obstacles à l'approbation, il fallait avant tout démontrer le retour sur investissement », explique John. « Nous nous sommes concentrés sur les inefficacités que nous essayions de surmonter. Comment NetDocuments allait-il nous aider et à quoi cela correspondait-il en termes de ressources ? Nous avons commencé par examiner les tarifs des employés, le temps passé à effectuer diverses tâches. Par exemple, nous avons examiné le cas des administrateurs et constaté qu'ils n'auraient plus à photocopier les e-mails pour les ajouter au dossier d'un client, car il suffit désormais de les glisser-déposer numériquement. »

« Nous avons également examiné les avantages obtenus par d'autres entreprises qui ont mis en œuvre NetDocuments, notamment une réduction des coûts liés au papier et à l'impression, ainsi que l'espace au sol économisé grâce à la suppression des documents physiques. »

John Turner, directeur de l'exploitation, Ellisons Solicitors

« Nous avons également examiné les avantages obtenus par d'autres entreprises qui ont mis en œuvre NetDocuments, notamment une réduction des coûts liés au papier et à l'impression, ainsi que l'espace au sol économisé grâce à la suppression des documents physiques », poursuit-il.

« Il est difficile de tout quantifier, mais les éléments clés que nous avons mesurés étaient les taux horaires et le temps consacré à des tâches répétitives qui seraient supprimées par un système de gestion documentaire », explique John. « Une fois que nous avons commencé à calculer ce que nous pouvions faire avec ces heures et les revenus que cela générerait, tous ces avantages par rapport à l'investissement ont clairement fait pencher la balance. »

Une décision risquée qui a porté ses fruits

La gestion du changement peut être difficile même dans les circonstances les plus idéales. Mais en pleine pandémie mondiale ? Cela pourrait représenter un risque important. Sans compter qu'Ellisons avait prévu une fusion avec un autre cabinet peu avant de se lancer dans la mise en œuvre.

« Auparavant, nous aurions pensé que la mise en œuvre complète d'un nouveau système ne pouvait pas se faire à distance, mais nous savons désormais que c'est possible... et cela s'est très bien passé. »

John Turner, directeur de l'exploitation, Ellisons Solicitors

« Certains pourraient se demander : "Mais pourquoi diable vouloir faire ça ?" », admet John. « Mais nous avons décidé de le faire. »

Bien sûr, choisir le bon partenaire pour la mise en œuvre est absolument essentiel pour réussir. Pour le déploiement de NetDocuments, Ellisons s'est associé à Advanced, et ce fut une grande réussite.

« Nous n'avons que des commentaires positifs à l'égard d'Advanced et de l'équipe chargée de la mise en œuvre », déclare John. « Auparavant, nous aurions pensé que la mise en œuvre complète d'un nouveau système ne pouvait pas se faire à distance, mais maintenant nous savons que oui, c'est possible... et cela s'est très bien passé. »

« J'ai dit à notre associé directeur que nous pouvions nous attendre à quelques difficultés initiales, à quelques obstacles », explique-t-il. « Mais nous n'avons rencontré aucun obstacle et tout s'est déroulé sans encombre. Cette mise en œuvre a remis en question le statu quo et prouvé qu'il était possible de mettre en place un modèle de prestation efficace d'une nouvelle manière. »

Accélérer l'adoption

Une fois NetDocuments mis en place, le reste du déploiement s'est concentré sur l'aide apportée aux membres de l'équipe pour qu'ils soient opérationnels le plus rapidement possible.

La plateforme NetDocuments fournit de nombreux supports de formation prêts à l'emploi, mais Ellisons est allé plus loin en créant une série de vidéos en ligne et de guides pratiques pour aider les utilisateurs à se familiariser avec la plateforme et à résoudre les problèmes de manière autonome.

« L'idée était que si vous n'êtes pas sûr de ce que vous faites et que vous êtes trop gêné pour passer un coup de fil, toutes ces ressources sont à votre disposition. »

Ils ont même trouvé le moyen de rendre le coup d'envoi encore plus spécial. « Le premier jour, vous receviez un pack de bienvenue qui vous expliquait ce qui allait se passer, quand cela allait se passer et ce que vous deviez faire, les étapes à suivre », explique-t-il. « Même un idiot comme moi pouvait suivre les six étapes pour être sûr d'être opérationnel dès le premier jour. »

« Nous avions également des champions dans chaque service de l'entreprise. En effectuant une analyse commerciale avec chacun de ces services, nous avons compris comment ils souhaitaient structurer leurs données, leurs documents et les dossiers de leurs clients », explique John. « Tout cela a été réglé avant même que nous passions au déploiement. Tout le travail préparatoire a été effectué. Tous les tests ont été réalisés. »

« En fin de compte, nos inquiétudes concernant la mise en œuvre à distance étaient infondées, et ce fut l'un des meilleurs projets de formation que nous ayons réalisés. »

John Turner, directeur de l'exploitation, Ellisons Solicitors

Étonnamment, la pandémie s'est également avérée être un avantage.

« Nous avons estimé que nos collaborateurs seraient plus enclins à accepter le changement, en particulier les changements technologiques, pendant la pandémie », explique John. « Nous étions convaincus que ce serait le cas, et cela s'est effectivement avéré vrai... Au final, nos inquiétudes concernant la mise en œuvre à distance étaient infondées, et cela a été l'un des meilleurs projets de formation que nous ayons réalisés. »

Grands succès dans toute l'entreprise

Maintenant que la plateforme est mise en place et utilisée, Ellisons constate déjà les avantages dans toute l'entreprise. « NetDocuments nous a permis de travailler de manière beaucoup plus productive », explique John. Mais ce n'est que le début.

Télétravail sans interruption

Permettre à l'équipe de travailler à distance était l'une des principales raisons pour lesquelles Ellisons souhaitait investir dans un système de gestion documentaire (DMS) — et ils sont ravis d'avoir pu concrétiser ce projet.

« Une fois NetDocuments installé, nos employés peuvent travailler à tout moment, n'importe où, car ils n'ont plus besoin de se rendre au bureau pour récupérer des dossiers physiques. Tout est accessible sur leur écran », explique John.

« NetDocuments nous permet de partager facilement des documents et des informations avec nos collègues et nos clients, où qu'ils se trouvent. »

John Turner, directeur de l'exploitation, Ellisons Solicitors

Une seule source de vérité

« Nous disposons désormais d'une seule version de la vérité. Notre solution de gestion de cabinet et notre solution de gestion documentaire sont entièrement intégrées, ce qui vous permet de toujours communiquer avec tout le monde à partir de la même base de données. Et celle-ci est contrôlée par version, avec les niveaux de sécurité et d'accès appropriés. »

NetDocuments permet à chacun de trouver plus facilement ce dont il a besoin, quand il en a besoin, ce qui s'avère particulièrement avantageux pour la direction de l'entreprise.

« Le directeur associé m'a dit qu'il était très impressionné par la mise en œuvre de NetDocuments, car lorsqu'un associé était absent, il pouvait voir exactement où nous en étions dans le dossier d'un client », explique John. « Il pouvait se connecter, consulter les e-mails, voir le contrat et vérifier que tout était à jour sans avoir à parler à l'associé. »

Collaboration améliorée avec les collègues et les clients

Une collaboration harmonieuse a également été un énorme avantage pour l'entreprise.

« NetDocuments nous permet de partager facilement des documents et des informations avec nos collègues et nos clients, où qu'ils se trouvent », explique John. « Nous pouvons partager des documents dont la version est contrôlée avec nos clients. Nous n'avons plus besoin de rechercher des dossiers papier ou des e-mails, ni de les photocopier et de les envoyer. Rien que cela nous a fait gagner des heures de travail. »

La collaboration peut parfois devenir un problème de sécurité, mais ce n'est pas le cas pour Ellisons maintenant que NetDocuments est entré en scène.

« Il nous est parfois arrivé que des personnes envoient les mauvais documents aux mauvais destinataires, ce qui peut poser un gros problème en termes de conformité et de perte de données », explique John.

« Nous avons eu deux ou trois cas signalés en 2020, mais depuis que nous avons mis en place NetDocuments, nous n'en avons plus eu aucun – touchons du bois – et cela s'explique par le fait que vous bénéficiez d'une vérification supplémentaire lorsque vous décidez où classer ce document ou cet e-mail dans le processus. »

Attirer et retenir les meilleurs talents

Ellisons comprend l'importance de la technologie lorsqu'il recrute de nouveaux stagiaires et de jeunes avocats pour le cabinet.

« Lorsque vous entrez dans un cabinet d'avocats du XXIe siècle, vous vous attendez à pouvoir travailler à distance et à ce que des cabinets comme Ellisons disposent d'un système de gestion documentaire », explique John. « Ainsi, lorsque je dis que le système de gestion documentaire est la dernière pièce du puzzle, je ne parle pas seulement du point de vue du travail à distance, mais aussi de la capacité à attirer et à retenir les bonnes personnes chez Ellisons. »

« Quand je dis que le DMS est la dernière pièce du puzzle, je ne parle pas seulement du point de vue du télétravail, mais aussi de la capacité à attirer et à retenir les bonnes personnes chez Ellisons. »

John Turner, directeur de l'exploitation, Ellisons Solicitors

Jusqu'à présent, très satisfait

Que pense réellement l'équipe de l'utilisation quotidienne de NetDocuments ?

« Nous venons de recevoir les résultats d'une enquête interne menée auprès de nos collaborateurs sur le déroulement du déploiement, l'utilisation de la plateforme et les avantages qu'ils ont constatés jusqu'à présent. Et je dois dire que nous sommes vraiment très satisfaits des résultats. Tous les indicateurs montrent que nos collaborateurs en sont vraiment très satisfaits. » Quelle est la prochaine étape pour Ellisons ? L'avenir du cabinet avec NetDocuments s'annonce prometteur, car la plateforme facilite le travail de ses employés et réduit les coûts.

Quelle est la prochaine étape pour Ellisons ?

L'avenir du cabinet avec NetDocuments s'annonce prometteur, car la plateforme facilite leur travail et réduit les coûts.

Créer un environnement sans papier

« En transférant toutes les informations dans les tâches NetDocuments, nous sommes désormais en mesure d'archiver les e-mails au moment de leur envoi et de placer tous les documents dans l'espace de travail approprié. Nous avons commencé à remplacer les dossiers papier physiques et tous les problèmes et coûts qui y sont associés », explique John.

En fait, la numérisation de la gestion des documents entraîne des changements importants dans leur stratégie immobilière.

« Nous avons commencé à remplacer les dossiers papier physiques et tous les problèmes et coûts qui y sont associés. »

John Turner, directeur de l'exploitation, Ellisons Solicitors

« Une partie de notre stratégie immobilière consiste à revoir et à réduire nos archives, et donc à réduire notre empreinte en termes de bâtiments et de baux. Cela représente une économie réelle pour Ellisons, ou une réduction des coûts si vous préférez. »

Audits annuels pour l'accréditation Lexcel

« Nous sommes certifiés Lexcel, donc chaque année, nous faisons l'objet d'un audit. Et nous sommes vraiment ravis que cette année, l'auditeur examine les fichiers électroniques plutôt que de nous demander de rassembler Dieu sait combien de dossiers physiques, puis de les livrer à une date précise dans un bureau précis pour qu'il les examine », explique-t-il.

« Nous sommes toujours très attentifs lorsque nous passons l'audit Lexcel, car il est très important pour nous de démontrer que nous nous améliorons continuellement et que nous sommes en conformité », explique John.

« Cette année, lorsqu'il nous indiquera tous les dossiers qu'il souhaite consulter, nous pourrons les placer dans un espace de collaboration sécurisé et lui dire : « Voilà, vous pouvez les consulter. » Je ne pense pas que cela suscitera un enthousiasme supplémentaire, car je pense que cela sera beaucoup plus simple. Ce sera beaucoup plus efficace. Cela permettra certainement à mon équipe chargée de la conformité de gagner beaucoup de temps. C'est la prochaine évolution pour Ellisons. »

C'est simplement un autre avantage fantastique lié à la mise en place d'un système DMS de classe mondiale.

Préserver leur héritage

Il n'y a aucun doute là-dessus : NetDocuments fait la différence pour Ellisons Solicitors.

« Lorsque nous avons demandé aux gens ce qu'ils souhaitaient pour la suite, ils ont répondu vouloir explorer davantage les améliorations et les outils proposés par NetDocuments. Ils veulent comprendre tout ce qu'il est possible de faire. Je suppose que c'est normal de la part d'avocats », explique John.

Pour une entreprise aussi axée sur les relations avec ses clients qu'Ellisons, tous les avantages de NetDocuments l'aident à tenir ses promesses et à perpétuer sa tradition de service.

« Je pense que cela ressemble un peu à un iceberg », explique John. « Nos clients ne voient que la partie émergée de l'iceberg. Ils ne voient pas ce que nous avons fait en coulisses, mais ils en tirent les avantages. Ils bénéficient d'un service potentiellement plus rapide, plus fluide et plus efficace. Je peux partager un espace de collaboration ultra-sécurisé où nous pouvons travailler sur des documents. Ces outils nous ont été très utiles. »

Dans l'ensemble, ce fut un énorme succès. « Nous n'hésitons pas à recommander les avantages de NetDocuments à d'autres cabinets », conclut John.

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