Atingir objectivos globais para prestar um serviço superior ao cliente

Sobre Ellisons Solicitors

Fundada há mais de 250 anos, a Ellisons Solicitors é uma empresa de média dimensão com 250 empregados e sete localizações em Essex, Suffolk e Londres. Mas a sua impressionante história não significa que a empresa esteja presa ao passado. A Ellisons é uma empresa inovadora construída sobre uma forte tradição de serviço ao cliente altamente personalizado que satisfaz e excede as expectativas crescentes.

Sendo uma empresa progressista que está ferozmente empenhada em prestar um excelente serviço ao cliente, a Ellisons Solicitors já tinha feito a maior parte do trabalho árduo da transformação digital. Faltava apenas uma peça: o seu sistema de gestão de documentos (DMS).

"Tínhamos vários sistemas, incluindo o Partner for Windows (P4W), que tinham sido transferidos para a nuvem. Mas não conseguíamos ultrapassar o problema de ter de nos deslocarmos a um escritório para aceder a ficheiros físicos", afirma John Turner, Diretor de Operações (COO) da Ellisons.

Em vez disso, a equipa estava a trabalhar com uma mistura de soluções de armazenamento de documentos - unidades partilhadas em rede, caixas de correio eletrónico, ficheiros em papel e muito mais.

"O que estava a faltar era a capacidade de trabalhar remotamente", explica. "Queríamos que a equipa pudesse trabalhar a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer sítio. Por isso, não importava se alguém estava a trabalhar em casa, num quarto de hotel em Singapura ou às três da manhã - podia fazer o que quisesse."

A procura da última peça do puzzle estava a começar.

Encontrar a pessoa certa para a empresa

"As pessoas pediam um grande número de coisas quando comecei na Ellisons, mas em termos de sistema de gestão de documentos, queriam poder rever documentos online a partir de casa ou de qualquer outro lugar e queriam colaborar com os clientes de forma segura", explica John.

"Precisávamos de fornecer aos nossos colaboradores a capacidade de trabalhar em qualquer lugar e de forma eficiente e é isso que a NetDocuments oferece."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

Quando se tratou de encontrar um DMS que satisfizesse as necessidades dos funcionários e da empresa como um todo, a Ellisons tinha três critérios principais que a plataforma DMS tinha de cumprir:

• Primeiro, tinha de oferecer a melhor segurança da sua classe. "Após uma investigação minuciosa, chegámos à conclusão de que a NetDocuments oferecia os mais elevados níveis de segurança de documentos disponíveis", afirma John.
• Em segundo lugar, tinha de ser baseado na nuvem. "O NetDocuments foi criado para a nuvem", explica John. "Ao contrário dos produtos da concorrência, o NetDocuments é um verdadeiro sistema nativo na nuvem, o que o tornou muito adequado à nossa forma de trabalhar."
• Por fim, tinha de ser compatível com o P4W. "A gestão de casos e práticas do Partner for Windows (P4W) está no centro da nossa empresa e não poderíamos fazer negócios sem ela", diz John. "Decidimos que o NetDocuments era o nosso produto preferido porque se integra de imediato e sem problemas com o P4W. Foi uma vantagem significativa para nós."

Em última análise, a NetDocuments preencheu todos os requisitos (e mais alguns) para a equipa da Ellisons. "Precisávamos de dar aos nossos colaboradores a capacidade de trabalhar em qualquer lugar e de forma eficiente e é isso que a NetDocuments oferece", afirma John.

Tornar o trabalho totalmente remoto uma realidade

Quem já passou por um projeto de transformação digital, como a implementação de um DMS, sabe que a escolha da plataforma a utilizar é apenas metade da batalha - se tanto. Conseguir a adesão, gerir a implementação e encorajar a adoção são desafios importantes para uma empresa obter todos os benefícios de qualquer peça de software. E, felizmente, a Ellisons tratou de cada etapa do processo com elegância.

Obter a adesão dos parceiros de capital

No caso de novos investimentos em tecnologia, a Ellisons tem um processo de aprovação em duas fases: em primeiro lugar, o Conselho de Administração e, em seguida, os parceiros de capital da empresa.

"Quando passámos pelo processo, os sócios sentiram que todas as outras empresas tinham um sistema de gestão de documentos, mas nós não", afirma John. "Por isso, foi muito fácil de vender, porque havia a perceção de que estávamos a tentar recuperar o atraso."

Mas o verdadeiro trunfo que tinham na manga era falar do ROI.

"A primeira coisa a fazer para ultrapassar estes dois obstáculos de aprovação foi mostrar o retorno do investimento", explica John. "Concentrámo-nos nas ineficiências que estávamos a tentar ultrapassar. Como é que o NetDocuments ia ajudar e o que é que isso significava em termos de recursos? Começámos por analisar as taxas das pessoas, o tempo despendido em várias tarefas - por exemplo, analisámos os administradores e a forma como deixariam de ter de fotocopiar e-mails para os colocar num ficheiro de cliente, porque é apenas um arrastar e largar digital."

"Também analisámos os benefícios obtidos por outras empresas que implementaram o NetDocuments, incluindo a redução dos custos de papel e de impressão e o espaço físico poupado pela remoção de documentos físicos."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

"Também analisámos os benefícios obtidos por outras empresas que implementaram o NetDocuments, incluindo a redução dos custos de papel e de impressão e o espaço físico poupado pela remoção de documentos físicos", continua.

"É difícil quantificar tudo, mas os principais elementos que medimos foram as taxas horárias e a quantidade de tempo gasto em tarefas repetitivas que seriam eliminadas por um DMS", afirma John. "Assim que começámos a calcular o que poderíamos fazer com essas horas e o montante de receitas de honorários que isso traria, todos esses benefícios versus o investimento - foi claramente aprovado."

Uma decisão arriscada que valeu a pena

A gestão da mudança pode ser um desafio nas circunstâncias mais ideais. Mas no meio de uma pandemia global? Isso poderia ser um grande risco. Para além disso, a Ellisons tinha planeado uma fusão com outra empresa pouco antes de iniciar a sua implementação.

"Anteriormente, pensávamos que a implementação completa de um novo sistema não poderia ser feita remotamente, mas agora sabemos que sim, pode... e correu muito, muito bem."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

"Algumas pessoas podem dizer: 'Bem, por que raio queres fazer isso? admite John. "Mas nós decidimos fazê-lo."

É claro que a escolha do parceiro de implementação correto é absolutamente fundamental para o sucesso. Para a implementação do NetDocuments, a Ellisons estabeleceu uma parceria com a Advanced - e foi uma grande vitória.

"Só temos comentários positivos para a Advanced e para a equipa de implementação," diz John. "Anteriormente, teríamos pensado que a implementação completa de um novo sistema não poderia ser feita remotamente, mas agora sabemos que sim, pode... e correu muito, muito bem."

"Eu disse ao nosso sócio-gerente que podíamos esperar alguns problemas iniciais, que podíamos esperar alguns obstáculos no caminho", afirma. "Mas não vimos nenhum problema e tudo correu muito bem. Esta implementação desafiou o status quo e provou que o modelo de entrega bem-sucedido podia ser alcançado de uma nova forma."

Acelerar a adoção

Com o NetDocuments implementado, o resto da implementação centrou-se em ajudar os membros da equipa a ganharem velocidade o mais rapidamente possível.

A plataforma NetDocuments fornece um vasto material de formação pronto a utilizar, mas a Ellisons foi mais longe, criando uma série de vídeos online e guias de instruções para ajudar as pessoas a familiarizarem-se com a plataforma e a resolverem os problemas de forma autónoma.

"A ideia é que, se não tivermos a certeza do que estamos a fazer e formos demasiado envergonhados para telefonar, esses recursos estão todos disponíveis".

Até arranjaram uma forma de tornar o pontapé de saída extra especial. "No primeiro dia, recebemos um pacote de boas-vindas que nos dizia o que estava a acontecer, quando estava a acontecer e o que fazer, quais os passos a seguir", diz ele. "Até um idiota como eu conseguiu seguir os seis passos para garantir que estava a funcionar no primeiro dia."

"Também tínhamos campeões em todos os departamentos da empresa. Depois de fazermos uma análise comercial com cada um desses departamentos, percebemos como queriam estruturar os seus dados, documentos e assuntos de clientes", explica John. "Tudo isto foi resolvido antes mesmo de chegarmos à implementação. Todo esse trabalho prévio foi efectuado. Todos os testes foram efectuados."

"Em última análise, as nossas preocupações sobre a implementação remota eram infundadas e foi um dos melhores projectos de formação que fizemos."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

Surpreendentemente, a pandemia acabou por ser também uma vantagem.

"Sentimos que os nossos colaboradores estavam mais propensos a aceitar a mudança, especialmente a mudança tecnológica, durante a pandemia", afirma John. "Estávamos confiantes de que era esse o caso, e descobrimos que era verdade... Em última análise, as nossas preocupações sobre a implementação remota eram infundadas e foi um dos melhores projectos de formação que fizemos."

Grandes vitórias em toda a empresa

Agora que a plataforma está implementada e a ser utilizada, a Ellisons já está a ver os benefícios em toda a empresa. "O NetDocuments permitiu-nos trabalhar de forma muito mais produtiva", afirma John. Mas isso é apenas o começo.

Trabalho remoto sem interrupções

Permitir que a equipa trabalhasse remotamente foi uma das principais razões pelas quais a Ellisons quis investir num DMS - e foi com grande entusiasmo que o tornaram realidade.

"Depois de instalarmos o NetDocuments, pudemos ter pessoas a trabalhar a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer sítio, porque já não precisam de ir ao escritório buscar ficheiros físicos. Está tudo no ecrã à sua frente", afirma John.

"O NetDocuments permite-nos partilhar facilmente documentos e informações com colegas e clientes, independentemente de onde se encontrem."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

Uma fonte de verdade

"Agora temos uma versão da verdade. A nossa solução de gestão da prática clínica e a nossa solução de gestão de documentos estão completamente integradas, pelo que estamos sempre a falar sobre a mesma base de dados com toda a gente. E a versão é controlada com a segurança e o acesso corretos."

O NetDocuments tornou mais fácil para todos encontrarem o que precisam, quando precisam - o que tem sido particularmente vantajoso para a liderança da empresa.

"O sócio-gerente disse-me que estava muito impressionado com a implementação do NetDocuments porque, quando um sócio estava ausente, podia ver exatamente em que ponto estávamos em termos de um assunto com um cliente", explica John. "Ele podia entrar, ver os e-mails, ver o contrato e podia ver que estava tudo atualizado sem ter de falar com o sócio."

Colaboração melhorada com colegas e clientes

A colaboração harmoniosa também tem sido uma grande vantagem para a empresa.

"O NetDocuments permite-nos partilhar facilmente documentos e informações com colegas e clientes, independentemente do local onde se encontrem", afirma John. "Podemos partilhar documentos com controlo de versão com os clientes. Já não temos de procurar ficheiros em papel ou e-mails e não é necessário fotocopiá-los e entregá-los. Só isto já nos permitiu poupar horas de tempo."

A colaboração pode, por vezes, tornar-se um problema de segurança, mas não para a Ellisons, agora que a NetDocuments está presente.

"Ocasionalmente, tivemos problemas com pessoas que enviaram os documentos errados para as pessoas erradas, o que pode ser um grande problema do ponto de vista da conformidade e da perda de dados", afirma John.

"Tivemos dois ou três desses casos em 2020, mas desde que introduzimos o NetDocuments, não tivemos nenhum - toque na madeira - e isso deve-se ao facto de se ter essa verificação extra quando se decide onde arquivar esse documento ou esse e-mail no processo."

Atrair e reter os melhores talentos

A Ellisons compreende a importância da tecnologia para o recrutamento de novos estagiários e advogados mais jovens para a empresa.

"Quando se chega a um escritório de advogados do século XXI, espera-se que se possa trabalhar remotamente e que empresas como a Ellisons tenham um sistema de gestão de documentos", afirma John. "Por isso, quando digo que o DMS é a última peça do puzzle, não é apenas do ponto de vista do trabalho remoto, mas também para atrair e manter as pessoas certas na Ellisons."

"Quando digo que o DMS é a última peça do puzzle, não é apenas do ponto de vista do trabalho remoto, mas também para atrair e manter as pessoas certas na Ellisons."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

Até agora, muito satisfeito

Como é que a equipa se sente ao utilizar o NetDocuments no dia a dia?

"Acabámos de receber os resultados de um inquérito interno aos colegas sobre a forma como decorreu a implementação, como as pessoas estão a utilizar a plataforma e quais as vantagens que obtiveram até agora. E devo dizer que estamos muito, muito satisfeitos com os resultados. Todos os indicadores indicam que os nossos colaboradores estão muito, muito satisfeitos com a plataforma." O que se segue para a Ellisons? O futuro da empresa com a NetDocuments parece promissor, uma vez que a plataforma ajuda a facilitar as suas vidas e a reduzir os custos.

O que é que se segue para os Ellisons?

O futuro da empresa com a NetDocuments é promissor, uma vez que a plataforma ajuda a facilitar a sua vida e a reduzir os custos.

Criar um ambiente com pouco papel

"Ao transferir toda a informação para as atribuições do NetDocuments, podemos agora arquivar os e-mails no momento do envio e colocar toda a documentação no espaço de trabalho correto. Começámos a substituir os ficheiros físicos em papel e todos os problemas e custos que lhes estão associados", afirma John.

De facto, a digitalização da gestão de documentos está a conduzir a grandes mudanças na sua estratégia imobiliária.

"Começámos a substituir os ficheiros físicos em papel e todos os problemas e custos que lhes estão associados."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

"Parte da nossa estratégia imobiliária consiste em rever e reduzir o nosso arquivo e, por conseguinte, reduzir a nossa pegada em termos de edifícios e contratos de arrendamento. Trata-se de dinheiro real que não está a ser pago, ou de custos evitados, se preferir, para a Ellisons."

Auditorias anuais para a acreditação Lexcel

"Somos acreditados pela Lexcel, pelo que todos os anos temos uma auditoria. E estamos muito entusiasmados com o facto de, este ano, o auditor ir analisar os ficheiros electrónicos, em vez de reunirmos sabe-se lá quantos ficheiros físicos e depois entregá-los a uma determinada hora num determinado escritório para ele os analisar", afirma.

"Há sempre um maior sentido de consciencialização quando temos a nossa auditoria Lexcel, porque é muito importante para nós garantir que demonstramos uma melhoria contínua e que estamos em conformidade", explica John.

Este ano, quando ele nos disser todos os ficheiros que quer consultar, poderemos colocá-los num espaço de colaboração seguro e dizer: "Aqui tem, dê uma vista de olhos". Não me parece que vá haver esse entusiasmo acrescido, porque penso que vai ser muito mais simples. Vai ser muito mais eficiente. Vai certamente poupar muito tempo à minha equipa de conformidade. É a próxima evolução para a Ellisons".

É apenas mais um subproduto fantástico de ter um sistema DMS de classe mundial.

Manter o seu legado

Não há dúvidas quanto a isso: A NetDocuments está a fazer a diferença para a Ellisons Solicitors.

"Quando perguntamos o que as pessoas gostariam de fazer a seguir, elas querem explorar mais as melhorias e os conjuntos de ferramentas do NetDocuments. Querem perceber o que mais pode ser feito. Acho que se pode esperar isso dos advogados", afirma John.

Para uma empresa tão centrada nas relações com os clientes como a Ellisons, todas as vantagens do NetDocuments ajudam-na a cumprir as suas promessas e a manter o seu legado de serviço.

"Penso que é um pouco como um icebergue", diz John. "Os nossos clientes só vêem a parte de cima do icebergue. Na verdade, não vêem o que fazemos nos bastidores, mas beneficiam com isso. Eles beneficiam de um serviço potencialmente mais rápido, mais elegante e mais eficiente. Posso partilhar um espaço de colaboração ultra-seguro onde podemos trabalhar em documentos. Estas coisas têm funcionado muito bem para nós".

Em suma, tem sido um enorme sucesso. "Não hesitamos em recomendar as vantagens do NetDocuments a outras empresas", conclui John.

Para saber mais sobre o NetDocuments e como pode trabalhar de forma mais inteligente com um sistema inteligente de gestão documental, clique aqui para solicitar uma demonstração personalizada.