Alcançando metas de grande porte para oferecer um serviço superior ao cliente

Sobre a Ellisons Solicitors

Fundada há mais de 250 anos, a Ellisons Solicitors é uma empresa de médio porte, com 250 funcionários e sete escritórios em Essex, Suffolk e Londres. Mas sua impressionante história não significa que a empresa esteja presa ao passado. A Ellisons é uma empresa inovadora, construída com base em uma forte tradição de atendimento ao cliente altamente personalizado que atende e supera as expectativas crescentes.

Por ser uma empresa progressista e fortemente comprometida com a prestação de um excelente serviço ao cliente, a Ellisons Solicitors já havia feito a maior parte do trabalho árduo de transformação digital. Faltava apenas uma peça: seu sistema de gerenciamento de documentos (DMS).

"Tínhamos vários sistemas, inclusive o Partner for Windows (P4W), que haviam sido transferidos para a nuvem. Mas não conseguíamos superar o problema de ter que ir a um escritório para acessar arquivos físicos", diz John Turner, COO (Chief Operating Officer) da Ellisons.

Em vez disso, a equipe estava trabalhando com uma mistura de soluções de armazenamento de documentos - unidades compartilhadas em rede, caixas de entrada de e-mail, arquivos em papel e muito mais.

"O que estava faltando era a capacidade de trabalhar remotamente", explica ele. "Queríamos que a equipe pudesse trabalhar a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer lugar. Portanto, não importava se alguém estava trabalhando em casa, em um quarto de hotel em Cingapura ou às três horas da manhã - eles podiam fazer o que quisessem."

A busca pela última peça do quebra-cabeça começou.

Como encontrar a pessoa certa para a empresa

"As pessoas estavam pedindo um grande número de coisas quando comecei na Ellisons, mas em termos de sistema de gerenciamento de documentos, elas queriam poder revisar documentos on-line de casa ou de qualquer outro lugar e queriam colaborar com os clientes de forma segura", explica John.

"Precisávamos fornecer ao nosso pessoal a capacidade de trabalhar em qualquer lugar e de forma eficiente, e é isso que a NetDocuments oferece."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

Quando se tratou de encontrar um DMS que atendesse às necessidades dos funcionários e da empresa como um todo, a Ellisons tinha três critérios principais que a plataforma DMS deveria atender:

• Primeiro, ele tinha que oferecer a melhor segurança da categoria. "Após uma investigação minuciosa, chegamos à conclusão de que a NetDocuments oferecia os mais altos níveis de segurança de documentos disponíveis", diz John.
• Em segundo lugar, ele tinha que ser baseado na nuvem. "O NetDocuments foi criado para a nuvem", explica John. "Ao contrário dos produtos da concorrência, o NetDocuments é um verdadeiro sistema nativo na nuvem, o que o tornou muito adequado à nossa forma de trabalhar."
• Por fim, tinha que ser compatível com o P4W. "O gerenciamento de casos e práticas do Partner for Windows (P4W) está no centro da nossa empresa e não poderíamos fazer negócios sem ele", diz John. "Decidimos que o NetDocuments era o nosso produto preferido porque ele se integra perfeitamente ao P4W. Esse foi um benefício significativo para nós."

Por fim, a NetDocuments preencheu todos os requisitos (e mais alguns) para a equipe da Ellisons. "Precisávamos fornecer ao nosso pessoal a capacidade de trabalhar em qualquer lugar e de forma eficiente, e é isso que a NetDocuments oferece", diz John.

Tornando o trabalho totalmente remoto uma realidade

Quem já passou por um projeto de transformação digital, como a implementação de um DMS, sabe que escolher a plataforma a ser usada é apenas metade da batalha - se tanto. Obter a adesão, gerenciar a implementação e incentivar a adoção são os principais desafios para que uma empresa obtenha todos os benefícios de qualquer software. E, felizmente, a Ellisons lidou com cada etapa do processo com delicadeza.

Obter a adesão dos parceiros de capital

Com novos investimentos em tecnologia, a Ellisons tem um processo de aprovação em duas etapas: primeiro, o Conselho de Administração e, em seguida, os parceiros de capital da empresa.

"Quando passamos pelo processo, os sócios achavam que todas as outras empresas tinham um sistema de gerenciamento de documentos, mas nós não", diz John. "Isso foi muito fácil de vender, porque havia uma percepção de que estávamos tentando nos recuperar."

Mas o verdadeiro trunfo na manga era falar sobre o ROI.

"A principal coisa para superar esses dois obstáculos de aprovação foi mostrar o retorno sobre o investimento", explica John. "Nós nos concentramos nas ineficiências que estávamos tentando superar. Como o NetDocuments poderia ajudar e o que isso significava em termos de recursos? Começamos analisando as taxas das pessoas, o tempo gasto em várias tarefas - por exemplo, analisamos os administradores e como eles não precisariam mais fotocopiar e-mails para colocá-los em um arquivo de cliente, porque é apenas um arrastar e soltar digital."

"Também analisamos os benefícios obtidos por outras empresas que implementaram o NetDocuments, incluindo uma redução nos custos de papel e impressão e o espaço físico economizado pela remoção de documentos físicos."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

"Também analisamos os benefícios obtidos por outras empresas que implementaram o NetDocuments, incluindo uma redução nos custos de papel e impressão e o espaço físico economizado pela remoção de documentos físicos", continua ele.

"É difícil quantificar tudo, mas os principais elementos que medimos foram as taxas por hora e a quantidade de tempo gasto em tarefas repetitivas que seriam eliminadas por um DMS", diz John. "Assim que começamos a calcular o que poderíamos fazer com essas horas e o valor da receita de honorários que isso traria, todos esses benefícios versus o investimento - claramente foi aprovado."

Uma decisão arriscada que valeu a pena

O gerenciamento de mudanças pode ser um desafio nas circunstâncias mais ideais. Mas no meio de uma pandemia global? Isso poderia ser um grande risco. Sem contar que a Ellisons havia planejado uma fusão com outra empresa pouco antes de iniciar a implementação.

"Antes, pensávamos que a implementação completa de um novo sistema não poderia ser feita remotamente, mas agora sabemos que sim, é possível... e correu muito, muito bem."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

"Algumas pessoas podem dizer: 'Bem, por que diabos o você iria querer fazer isso? admite John. "Mas decidimos fazer isso."

É claro que a escolha do parceiro de implementação certo é absolutamente essencial para o sucesso. Para a implementação do NetDocuments, a Ellisons fez uma parceria com a Advanced - e foi uma grande vitória.

"Não temos nada além de feedback positivo para a Advanced e a equipe de implementação", diz John. "Antes, pensávamos que a implementação completa de um novo sistema não poderia ser feita remotamente, mas agora sabemos que sim, é possível... e correu muito, muito bem."

"Eu disse ao nosso sócio-gerente que poderíamos esperar alguns problemas iniciais, que poderíamos esperar alguns solavancos no caminho", diz ele. "Mas não vimos nenhum obstáculo no caminho e tudo correu muito bem. Essa implementação desafiou o status quo e provou que o modelo de entrega bem-sucedido poderia ser alcançado de uma nova maneira."

Acelerando a adoção

Com o NetDocuments implementado, o restante da implementação se concentrou em ajudar os membros da equipe a se atualizarem o mais rápido possível.

A plataforma NetDocuments oferece um amplo material de treinamento pronto para uso, mas a Ellisons foi além, criando vários vídeos on-line e guias de instruções para ajudar as pessoas a se familiarizarem com a plataforma e resolverem problemas de forma independente.

"A ideia era que, se o você não tiver certeza do que está fazendo e estiver muito envergonhado para fazer uma ligação telefônica, esses recursos estão todos disponíveis."

Eles até encontraram uma maneira de tornar o pontapé inicial ainda mais especial. "No primeiro dia, o você recebeu um pacote de boas-vindas que lhe dizia o que estava acontecendo, quando estava acontecendo e o que fazer, quais etapas seguir", diz ele. "Até mesmo um idiota como eu poderia seguir as seis etapas para garantir que eu estivesse pronto e funcionando no primeiro dia."

"Também tínhamos campeões em todos os departamentos da empresa. Depois de fazermos algumas análises de negócios com cada um desses departamentos, entendemos como eles queriam que seus dados, documentos e assuntos de clientes fossem estruturados", explica John. "Tudo isso foi resolvido antes mesmo de chegarmos à implementação. Todo esse trabalho prévio foi feito. Todos os testes foram feitos."

"No final das contas, nossas preocupações com a implementação remota eram infundadas, e foi um dos melhores projetos de treinamento que fizemos."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

Surpreendentemente, a pandemia também acabou sendo um pouco vantajosa.

"Sentimos que nosso pessoal estava mais propenso a aceitar mudanças, especialmente mudanças tecnológicas, durante a pandemia", diz John. "Estávamos confiantes de que esse era o caso e descobrimos que isso era verdade... Por fim, nossas preocupações com a implementação remota eram infundadas e foi um dos melhores projetos de treinamento que fizemos."

Grandes vitórias em toda a empresa

Agora que a plataforma está implementada e em uso, a Ellisons já está vendo os benefícios em toda a empresa. "O NetDocuments nos permitiu trabalhar de forma muito mais produtiva", diz John. Mas isso é apenas o começo.

Trabalho remoto sem interrupções

Permitir que a equipe trabalhasse remotamente foi um dos principais motivos pelos quais a Ellisons quis investir em um DMS, e eles ficaram entusiasmados em tornar isso uma realidade.

"Depois que instalamos o NetDocuments, pudemos ter pessoas trabalhando a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer lugar, porque elas não precisam mais ir ao escritório buscar arquivos físicos. Está tudo ali na tela, na frente deles", diz John.

"O NetDocuments nos permite compartilhar documentos e informações facilmente com colegas e clientes, não importa onde eles estejam."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

Uma fonte de verdade

"Agora temos uma versão da verdade. Nossa solução de gerenciamento de prática e nossa solução de gerenciamento de documentos são totalmente integradas, de modo que o você está sempre falando sobre a mesma base de dados com todos. E tudo é controlado por versão com a segurança e o acesso corretos."

O NetDocuments tornou mais fácil para todos encontrarem o que precisam, quando precisam, o que tem sido particularmente vantajoso para a liderança da empresa.

"O sócio-gerente me disse que estava muito impressionado com a implementação do NetDocuments porque, quando um sócio estava ausente, ele podia ver exatamente onde estávamos em termos de um assunto com um cliente", explica John. "Ele podia entrar, ver os e-mails, ver o contrato e ver que tudo estava atualizado sem ter que falar com o sócio."

Colaboração aprimorada com colegas e clientes

A colaboração tranquila também tem sido uma grande vantagem para a empresa.

"O NetDocuments nos permite compartilhar documentos e informações facilmente com colegas e clientes, não importa onde eles estejam", diz John. "Podemos compartilhar documentos com controle de versão com os clientes. Não precisamos mais procurar arquivos em papel ou e-mails e não há necessidade de fotocopiá-los e entregá-los. Só isso já nos economizou horas de tempo."

Às vezes, a colaboração pode se tornar um problema de segurança, mas não para a Ellisons, agora que a NetDocuments está presente.

"Ocasionalmente, tivemos problemas com pessoas que enviaram os documentos errados para as pessoas erradas, e isso pode ser um grande problema do ponto de vista da conformidade e da perda de dados", diz John.

"Tivemos dois ou três desses casos relatados em 2020, mas desde que colocamos o NetDocuments, não tivemos nenhum - toque na madeira - e isso é porque o você tem essa verificação extra quando está decidindo onde arquivar esse documento ou esse e-mail no processo."

Atrair e reter os melhores talentos

A Ellisons entende a importância da tecnologia ao recrutar novos estagiários e advogados mais jovens para a empresa.

"Quando o você chega a um escritório de advocacia do século XXI, há uma expectativa de que possa trabalhar remotamente e que empresas como a Ellisons tenham um sistema de gerenciamento de documentos", diz John. "Portanto, quando falo que o DMS é a última peça do quebra-cabeça, não é apenas do ponto de vista do trabalho remoto, mas também para atrair e manter as pessoas certas na Ellisons."

"Quando digo que o DMS é a última peça do quebra-cabeça, não é apenas do ponto de vista do trabalho remoto, mas também para atrair e manter as pessoas certas na Ellisons."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

Até agora, estou muito satisfeito

O que a equipe realmente acha do uso do NetDocuments no dia a dia?

"Acabamos de receber os resultados de uma pesquisa interna com colegas sobre como foi a implementação, como as pessoas estão usando a plataforma e quais os benefícios que viram até agora. E devo dizer que estamos muito, muito satisfeitos com os resultados. Todos os indicadores indicam que nosso pessoal está muito, muito feliz com a plataforma." O que vem a seguir para a Ellisons? O futuro da empresa com a NetDocuments parece promissor, pois a plataforma ajuda a facilitar a vida da empresa e a reduzir custos.

O que vem a seguir para os Ellisons?

O futuro da empresa com o NetDocuments parece promissor, pois a plataforma ajuda a facilitar a vida da empresa e a reduzir os custos.

Criando um ambiente com pouco papel

"Ao mover todas as informações dentro das atribuições do NetDocuments, agora podemos arquivar e-mails no momento do envio e colocar toda a documentação no espaço de trabalho correto do assunto. Começamos a substituir os arquivos físicos de papel e todos os problemas e custos associados a eles", diz John.

Na verdade, a digitalização do gerenciamento de documentos está levando a grandes mudanças em sua estratégia de propriedade.

"Começamos a substituir os arquivos físicos de papel e todos os problemas e custos associados a eles."

John Turner, Diretor de Operações, Ellisons Solicitors

"Parte de nossa estratégia imobiliária é revisar e reduzir nosso arquivamento e, portanto, reduzir nossa pegada em termos de edifícios e aluguéis. Isso é dinheiro de verdade que não está sendo pago, ou custos evitados, se o você preferir, para a Ellisons."

Auditorias anuais para o Lexcel Accreditation

"Somos credenciados pela Lexcel, portanto, todos os anos temos uma auditoria. E estamos muito animados com o fato de que, neste ano, o auditor vai analisar os arquivos eletrônicos, em vez de reunirmos sabe-se lá quantos arquivos físicos e entregá-los em um determinado horário em um determinado escritório para que ele os examine", diz ele.

"Sempre há um senso de conscientização maior quando temos nossa auditoria Lexcel, porque é algo muito importante para nós garantirmos que demonstramos melhoria contínua e que estamos em conformidade", explica John.

"Este ano, quando ele nos disser todos os arquivos que deseja consultar, poderemos colocá-los em um espaço de colaboração seguro e dizer: 'Aqui está, dê uma olhada neles'. Não acho que haverá esse entusiasmo adicional porque acho que será muito mais simples. Será muito mais eficiente. Certamente poupará muito tempo da minha equipe de conformidade. É a próxima evolução da Ellisons".

É apenas mais um subproduto fantástico de ter um sistema DMS de classe mundial.

Mantendo seu legado

Não há dúvidas quanto a isso: A NetDocuments está fazendo a diferença para a Ellisons Solicitors.

"Quando perguntamos o que as pessoas gostariam de fazer em seguida, elas querem explorar mais os aprimoramentos e conjuntos de ferramentas do NetDocuments. Elas querem entender o que mais pode ser feito. Acho que o você pode esperar isso dos advogados", diz John.

Para uma empresa tão focada no relacionamento com o cliente como a Ellisons, todos os benefícios do NetDocuments ajudam a empresa a cumprir suas promessas e manter seu legado de serviços.

"Acho que é um pouco como um iceberg", diz John. "Nossos clientes só veem a parte de cima do iceberg. Na verdade, eles não veem o que fazemos nos bastidores, mas recebem os benefícios disso. Eles obtêm o benefício de um serviço potencialmente mais rápido, mais inteligente e mais eficiente. Posso compartilhar um espaço de colaboração ultra-seguro onde podemos trabalhar com documentos. Essas coisas funcionaram muito bem para nós."

Em suma, tem sido um enorme sucesso. "Não hesitamos em recomendar os benefícios do NetDocuments a outras empresas", conclui John.

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