La plupart des environnements professionnels, en particulier ceux qui existent depuis longtemps, ont des processus profondément ancrés qui, lorsqu'ils sont gérés correctement, peuvent apporter une richesse historique et significative à l'organisation. Mais il ne suffit pas de collecter et de stocker des connaissances sur ces processus. Le scénario idéal consiste à utiliser les connaissances et les informations de manière cohérente afin d'améliorer l'efficacité organisationnelle et d'assurer la continuité des activités.

La gestion des connaissances (KM) a suscité beaucoup d'intérêt ces dernières années depuis le début de la pandémie. Pendant cette période, les entreprises ont été soumises à une pression intense pour trouver des ressources possédant une expérience des technologies existantes et les connaissances nécessaires pour réparer les systèmes défaillants et apporter un éclairage sur les processus obsolètes. Le taux de chômage a atteint un niveau record de 14,70 % en avril 2020.

Un article de CNN Business relayait un message de désespoir face à la réalité des inefficacités et au manque de travailleurs qualifiés pour gérer des flux de travail obsolètes et des systèmes de gestion de contenu hérités, dont beaucoup dataient de plusieurs décennies et n'étaient pas conçus pour traiter l'énorme croissance des volumes d'informations et des demandes des utilisateurs. Recherché d'urgence : des personnes connaissant un langage informatique vieux d'un demi-siècle afin que les États puissent traiter les demandes d'allocations chômage, pouvait-on lire dans le titre. Et soyons réalistes, « Qui parmi vous sait coder en Cobol ? » est une question qui ne trouve aucun écho auprès des diplômés universitaires et des milléniaux d'aujourd'hui.
Très peu d'universités, à l'ère du cloud computing, incluent encore le Cobol dans leur programme d'études.

Une grande partie des connaissances nécessaires n'était connue que d'une main-d'œuvre technologique vieillissante, dont beaucoup avaient pris leur retraite depuis longtemps – et beaucoup n'étaient probablement pas intéressés à sortir de leur retraite pour sauver la planète d'une nouvelle crise de panique. Le flambeau avait été transmis.

Qui va prendre leur place ?

Le marché de l'emploi s'est nettement amélioré depuis 2020, mais il reste encore des millions de postes à pourvoir, ce qui place les organisations dans une position vulnérable, en particulier celles qui n'ont pas su tirer parti des connaissances des travailleurs qui ont quitté l'entreprise. Dans le rapport 2021 du Bureau of US Labor Statistics, le taux global de rotation du personnel dans tous les secteurs était de 57,3 %, ce qui signifie que les employeurs perdent des talents précieux tout en embauchant à un rythme sans précédent pour tenter de suivre le rythme. En mars 2022, les employeurs ont publié un nombre record de 11,5 millions d'offres d'emploi, soit deux emplois pour chaque personne actuellement au chômage aux États-Unis.

Outre le coût lié au recrutement et à l'intégration de nouveaux talents, les employés qui quittent l'entreprise emportent avec eux une ressource très précieuse : leurs connaissances. Il est souvent difficile de quantifier la valeur de l'expérience et des connaissances annexes que les employés apportent pour éclairer les processus métier critiques, jusqu'à ce qu'elles ne soient plus accessibles. Les organisations sont bien conscientes qu'elles doivent trouver des moyens de collecter, d'organiser, de stocker et de conserver ces informations de manière proactive, afin qu'elles soient faciles à utiliser et à comprendre, tant aujourd'hui qu'à l'avenir. Pourtant, beaucoup restent vulnérables.

Comme pour toute initiative, il existe des obstacles. L'adoption par les utilisateurs est essentielle pour que les programmes soient efficaces et productifs. L'American Productivity & Quality Center (APQC) a répertorié les trois principaux obstacles à la gestion des connaissances au sein des organisations comme suit :

• Sensibilisation – Sans une stratégie de communication convaincante (et stimulante) qui trouve un écho auprès des employés, ceux-ci n'ont aucune idée de ce qu'est réellement la gestion des connaissances, ni des avantages qu'elle leur apporte.
• Temps – Dans le monde des affaires où tout va très vite, les employés sont souvent amenés à effectuer plusieurs tâches à la fois et considèrent la gestion des connaissances comme une « charge de travail supplémentaire » qui les empêche de progresser dans des missions plus urgentes.
• Culture – Les employés peuvent être réticents au changement et inquiets lorsque de nouveaux programmes sont mis en place qui vont bouleverser leurs habitudes.

Relier les points

Pendant de nombreuses années, les organisations ont recherché des solutions permettant de connecter de manière transparente leurs entreprises. Mais comme souvent lorsque les intentions sont louables, les plans et les priorités ont évolué et les besoins propres à chaque service ont souvent contribué à la création de silos de données difficilement accessibles ou utiles à l'organisation dans son ensemble. Les équipes déconnectées et équipées de technologies obsolètes ne peuvent pas communiquer efficacement et en toute sécurité entre elles pour créer un cycle de vie complet et ininterrompu de l'information. En conséquence, de nombreuses entreprises utilisent une multitude de référentiels et de systèmes métier, chacun avec ses propres processus et sans base de connaissances commune.

Une façon d'améliorer la conservation des connaissances au sein de votre organisation consiste à investir stratégiquement dans la technologie. Les offres actuelles basées sur le cloud offrent des fonctionnalités de recherche sur plusieurs plateformes et la flexibilité nécessaire pour s'intégrer aux technologies les plus récentes. Les avancées modernes, telles que les technologies prédictives basées sur l'IA, permettent aux entreprises d'utiliser leurs données de manière pertinente et d'optimiser l'expérience utilisateur en mettant à la disposition des personnes les informations dont elles ont besoin, à tout moment et en tout lieu.

Les événements mondiaux peuvent influencer les fluctuations du marché de l'emploi, mais la réalité est que les entreprises connaîtront toujours des taux de rotation du personnel. En 2021, 68,9 millions de travailleurs ont démissionné ou perdu leur emploi pendant la Grande Démission. Même si la reprise du marché de l'emploi est une excellente nouvelle, il ne faut pas oublier que ces départs ont bien eu lieu. La transformation numérique ne disparaîtra jamais. Et à mesure que les marchés du travail et les générations évoluent, les discussions dans les salles de réunion se concentrent sur l'avenir. Les organisations recherchent de plus en plus des moyens d'adopter une approche proactive avec les outils nécessaires pour rationaliser les processus, numériser les flux de travail et combler le manque de connaissances grâce à un modèle efficace afin de soutenir leur activité dans un monde en constante évolution, celui des technologies numériques.

Assurez-vous que l'expérience et l'expertise de votre organisation sont consignées et toujours disponibles. Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement notre document intitulé « Gestion des connaissances : exploiter le potentiel de la sagesse collective ».

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